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同一种服务有数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同。
参考答案
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考题
关于服务品质的数据收集方法，下列说法有误的是（ ）。A.服务品质数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质和顾客感知的服务品质三个方面
D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性
考题
对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与，减少顾客参与影响的办法有（）A、通过服务标准化减少服务品种B、通过自动化减少同顾客的接触C、将部分操作与顾客分离D、设置一定量库存E、禁止顾客参与
考题
服务要素内容包括（）。A、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格B、工作纪律、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理C、经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、专业化服务、顾客投诉处理D、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障
考题
运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。A、提高目标顾客对该服务质量的预期水平B、降低目标顾客对该服务质量的预期水平C、满足甚至超过目标顾客的预期服务质量D、降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平
考题
判断题同一种服务有数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同。A
对B
错
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