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多选题
客户服务中心使用到的多媒体技术包括（）
A

电话

B

视频

C

网络

D

WEB

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考题 单选题激励-保健理论的提出者是（）。A 马斯洛B 赫兹伯格C 罗伯特•卢卡斯D 杜丽华
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考题 判断题客服中心作为企业对外服务的窗口，服务对象就是广大客户。A 对B 错
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考题 多选题客户服务中心的工作体现了（）的特性A人员密集B知识密集C业务密集D情绪化劳动
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考题 多选题呼出服务区别于呼入服务的最大特点在于，电话由客服中心主动打出，服务方在（）等方面掌握主动。A时间B空间C内容D方式
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考题 判断题客户会有一些没有表现出来的期望，这些期望就不需要被满足。A 对B 错
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考题 单选题对待（）型客户，客服代表要学会聆听，而且要听得仔细。A 活泼型B 完美型C 力量型D 和平型
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考题 单选题关键绩效指标不包括（）A 人工接通率B 服务水平C 一次问题解决率D 平均通话时长
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考题 判断题精准外呼营销是通过对数据库中客户信息进行分析，对客户购买某一特定产品或服务的可能性进行预测，从而较为准确的匹配，并自动推送关联的营销信息。A 对B 错
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考题 多选题按照客户等级可将客户划分为以下哪几个类型。（）A中高端客户B一般客户C风险客户D潜力客户
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考题 单选题面对低调型客户投诉，客服代表应该（）。A 应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B 多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C 适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D 尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
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考题 单选题请问外呼业务中交易预警的处理流程顺序是（） ①受理预警信息工单 ②分析与报告③电话外呼 ④预警核销 ⑤后续处理A ①②③④⑤B ①③②④⑤C ①③④②⑤D ①②④③⑤
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考题 单选题工单流转的（）直接关乎服务成本及客户满意度。A 时效B 数量C 质量D 时限
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考题 多选题业务咨询是指（）等各类咨询类服务。A银行业务咨询B理财产品咨询C营销活动咨询D理财信息咨询
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考题 多选题客户服务是指提供给予客户适合的产品和服务，使（）的过程A客户的需求得到满足B客服代表的价值得到体现C银行产品得到推广D银行商誉得到提高
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考题 单选题在客服代表的压力管理和疏导中，以下哪种方法不属于主要介绍的6种方法？（）A 腹式呼吸法B 心理暗示法C 日志创作法D 情感纾解法E 运动调节法F 音乐调节法G 合理情绪法
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考题 单选题现代金融企业的核心竞争力是（）A 服务B 信息C 资源D 人才
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考题 单选题我们要注重承诺和契约，不承诺能力以外的事情，这体现处理客户投诉的（）原则。A 真诚B 尊重C 诚信D 积极
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考题 单选题2015年银行业客户服务中心人工日均处理客户来电（）通A 290万B 10.6万C 10.6亿万D 495万
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考题 单选题从服务对象角度看，服务于所有客户的业务咨询、交易办理、投诉建议处理和客户关怀等，称为（）A 综合客户服务中心B 单一客户服务中心C 呼入式客户服务中心D 混合型客户服务中心
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考题 多选题风险协查是为了对（）等风险进行进一步地监督，客服中心需针对客户信息进行协查监督。P67*A账户开户B大额交易C可疑交易D贷款
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考题 多选题银行业客户服务中心在银行经营发展中的作用主要体现在以下哪些方面？（）A服务价值：银行维系客户关系的重要纽带B渠道价值：银行降低服务成本的利器C营销价值：银行价值创造的新体现D信息价值：银行创新发展的源泉
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考题 单选题现在企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段是（）。A 服务B 营销C 提高客户忠诚度D 打造行业品牌
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考题 判断题转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。A 对B 错
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考题 单选题我国2009年通过《刑法》修正案，增加了个人信息保护条例，其中明确规定，国家机关、金融等单位工作人员，将单位在履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重处（）年有期徒刑，并处或单处罚金。A 1年B 3年C 5年D 7年
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考题 多选题通过客户服务类型分析，可以反映出客服代表在服务过程中三种不同的服务方式。（）A重方法B重形式C重感受D重原则
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考题 单选题（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。A 外呼客户满意度B 投诉按期办结率C 评价应答速度D 一次问题解决率
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考题 多选题客服中心从业人员的心理素质包括（）。A承受能力B应变能力C情绪管理能力D自我调节能力
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考题 单选题知识能力考核指标不包括（）。A 培训考核B 技能与知识C 创新能力D 团队贡献
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