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多选题
当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要（ ）。
A
微笑对待
B
认真倾听
C
礼让三分
D
严词拒绝
E
耐心解释
参考答案
参考解析
解析：
旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要做到：①认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；②微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相向；③耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心、实事求是地进行解释，绝不可意气用事。
旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要做到：①认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；②微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相向；③耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心、实事求是地进行解释，绝不可意气用事。
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认真倾听、微笑对待、耐心解释B
微笑对待、认真辩解、予以拒绝C
认真倾听、严肃对待、婉言拒绝D
沉着接待、耐心解释、分清是非
考题
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