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多选题
95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
A

日常行为规范

B

工作质量、效率

C

专业技能

D

奖惩项

参考答案

参考解析
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考题 服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）A、通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式B、通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式C、通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式D、通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
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考题 客户服务中心考核体系包括那两方面的考核？（）A、对客服代表的考核和对现场值班经理的考核B、对客服代表的考核和对培训老师的考核C、对客服代表的考核和对业务指导人员的考核D、对客服代表的考核和对管理人员的考核
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考题 95599客服代表绩效考核（KPI）遵循的原则是（）。A、差异性B、公平性C、公开性D、有效性
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考题 95599客服中心运营部主要职能包括（）。A、提供实时电子交易B、业务咨询C、错账处理D、辅助交易
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考题 27、95599客服代表每季度事假天数不得超过（）天，超过的必须经（）审批同意。A、1；运营部负责人B、1；客服中心负责人C、3；运营部负责人D、3；客服中心负责人
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考题 95599客服代表组长日常的工作职责为（）。A、对组员进行业务指导B、按时召开班前会和周例会，及时传达中心领导的要求C、负责组内日常工作D、完成绩效考核指标
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考题 95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。A、日常行为规范B、工作质量C、效率D、专业技能和奖惩项
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考题 95599客服代表因病需请假1个工作日，应首先填写请休假申请单，得到（）签字确认后，方可休假。A、组长B、现场主管C、运营部负责人D、客服中心负责人
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考题 夜班期间，95599客服代表发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表应（）。A、继续工作B、立即通知组长C、联系当班专家客服代表或运营现场主管D、以上均不对
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考题 作为95599客服中心一名专业客服代表，在日常工作中应当避免（）。A、机械式问候B、说话缺乏礼貌C、口气生硬D、热情为客户服务
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考题 95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。A、工作业绩B、综合评价C、工作质量D、以上均正确
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考题 95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责（）。A、接听客户来电B、记录事件工单C、回呼客户D、对客户进行回访
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考题 95599客服中心人力配置基本流程为（）。A、建立排班模型B、考虑约束条件C、考虑人性化管理因素D、班次与客服代表匹配
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考题 单选题27、95599客服代表每季度事假天数不得超过（）天，超过的必须经（）审批同意。A 1；运营部负责人B 1；客服中心负责人C 3；运营部负责人D 3；客服中心负责人
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考题 多选题95599客服代表的级别分为（）。A客服代表B组长C专家客服代表D以上均不对
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考题 多选题95599客服中心针对客服代表进行绩效辅导的步骤为（）。A询问具体情况B讨论可采用的解决问题的方法C商议期望达成的结果D设定下次讨论时间
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考题 单选题（）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。A 日常行为规范考核B 工作质量考核C 工作效率考核D 业务技能考核
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考题 多选题95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。A日常行为规范B工作质量C效率D专业技能和奖惩项
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考题 多选题95599客服中心人力配置基本流程为（）。A建立排班模型B考虑约束条件C考虑人性化管理因素D班次与客服代表匹配
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考题 单选题95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责（）。A 接听客户来电B 记录事件工单C 回呼客户D 对客户进行回访
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考题 单选题95599客服代表请假、调休二天以上（含二天）须经（）审批同意。A 组长B 现场主管C 运营部负责人D 客服中心负责人
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考题 多选题95599客服代表日常工作职责为（）。A接听客户来电B记录事件工单C根据接听率，服从专家客服代表和主管的临时调度D完成绩效考核指标
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考题 单选题95599客服中心“联动处理系统”的缩写为（）。A CSRB UDSC MSSD CIF
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考题 多选题95599客服代表绩效考核（KPI）遵循的原则是（）。A差异性B公平性C公开性D有效性
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考题 多选题针对客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量与定性相结合的考核方法，并遵循以下原则：（）A差异性B公平性C公开性D平均性
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考题 单选题95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。A “您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”B “您好，我姓x，很高兴为您服务”C “您好，请问有什么可以帮您”D “您好，请问有什么问题”
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