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多选题
做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）
A
话题转移
B
同理心
C
不卑不亢
D
易地换手
E
适当补偿
参考答案
参考解析
解析：
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考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。
A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动
考题
客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开
考题
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法B、自己的情绪受到客户情绪的感染C、冷处理D、与客户对着干，比客户还强势
考题
良好的倾听能力是需要具备（）A、回应客户与客户进行简单的沟通B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重C、对客户急躁的情绪做好安抚工作D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉
考题
投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。A、保持平静的语气B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪D、如客户情绪仍然失控，向上级请示
考题
排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A、立刻让柜员叫号下一位客户B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪C、使用适当话术，避免引起客户不满D、不要给插队客户办理业务
考题
多选题良好的倾听能力是需要具备（）A回应客户与客户进行简单的沟通B关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重C对客户急躁的情绪做好安抚工作D对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉
考题
单选题业务受理机构接到客户或者由客服中心转入的差错事项投诉后，下列哪项做法是错误的（）A
应立即采取相关补救措施B
直接将差错原因告知客户C
做好客户情绪安抚疏导工作D
逐级上报至一级分行运营管理部门
考题
多选题客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）A查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作B可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化C在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开
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