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题目内容
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多选题
以下哪些是卓越的服务习惯（）。
A
对异常与不安全情形要及时告知客户
B
记住客户的姓名，尊称客户的名字
C
当出现过失过错时，不要跟客户解释
D
不要主动告知客户减免优惠条件，以免引起不必要的麻烦
E
在关键节点主动关怀与问候客户
F
观察并记住客户的喜好和习惯
参考答案
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解析：
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考题
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）A、先处理事情，再处理心情B、先与客户讲道理C、客户的要求，就是我的责任D、隐藏动机和目的E、主动承接与积极应对
考题
客户关怀服务是指客户服务中心主动与客户联系和沟通，进行（）活动，并充分利用实施客户关怀时机收集客户之声，营销建设银行产品及服务，进一步密切客户关系，提高客户忠诚度。A、生日祝福B、信贷催收C、通知提醒D、风险提示E、节日问候
考题
天气关怀回访要求（）。A、给客户发生天气关怀只是为了完成流程要求B、天气关怀无需录入DMS系统C、提前一个星期给客户做天气预测并告知D、在天气突然变化，出现极端情况的前一天或当天，以客户喜欢的联系方式向客户告知并致以问候
考题
客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（）。A、不要忽视内部客户B、不要忘记对表扬和投诉做记录C、不要接近客户以免打扰他们D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
考题
在倾听的时候，应做到（）。A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。B、带着真正的兴趣听客户在说什么。C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
考题
在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）A、如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性B、保持对客户使用尊称“您”的好习惯C、询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”D、在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述E、当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话
考题
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题D、中途打断客户的倾述
考题
在进行产品营销及客户服务时，为加强对客户的安全宣传，客户经理应做到（）A、准确告知客户相关业务的规章制度及客户与银行间风险责任的划分B、主动告知客户不得将有价单证、银行密码交个人客户经理等银行员工保管C、主动向客户进行风险提示D、提醒客户不随意向银行其他员工透露其个人重要信息
考题
柜员服务客户要使用文明标准用语，柜员接待陌生客户时第一句必须使用普通话进行问候，对熟客户可按客户习惯使用语言，对听不懂普通话的客户可按客户习惯将普通话转换为当地语言进行有效沟通，与客户交流时音量、语速要适中。这是为了（）.A、理解员工语言习惯，降低客户服务难度B、提高员工服务亲和力，拉近与客户距离C、员工可以随自已习惯使用交流语言，拉近与客户距离
考题
以下柜员业务服务规范正确是（）A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户
考题
以下哪些是卓越的服务习惯（）。A、对异常与不安全情形要及时告知客户B、记住客户的姓名，尊称客户的名字C、当出现过失过错时，不要跟客户解释D、不要主动告知客户减免优惠条件，以免引起不必要的麻烦E、在关键节点主动关怀与问候客户F、观察并记住客户的喜好和习惯
考题
多选题以下柜员业务服务规范正确是（）A受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏B当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别C当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬D对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户
考题
多选题企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。A主动发函给客户，询问客户的需求和意见B定期派专人访问客户C时常召开客户见面会或联谊会等D将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户E把握每一次与客户接触的机会
考题
多选题客户关怀服务是指客户服务中心主动与客户联系和沟通，进行（）活动，并充分利用实施客户关怀时机收集客户之声，营销建设银行产品及服务，进一步密切客户关系，提高客户忠诚度。A生日祝福B信贷催收C通知提醒D风险提示E节日问候
考题
多选题在接触营销过程中，以下说法正确的是（）A若客户是上级时，应该等上级主动伸手，客户经理才伸手握手B在没有充分了解客户的需求之前，不要先介绍产品C若客户是长辈时，客户经理一般主动伸手与客户握手D要尊重客户，热情有礼，展示出银行客户经理的良好职业修养
考题
单选题客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（）。A
不要忽视内部客户B
不要忘记对表扬和投诉做记录C
不要接近客户以免打扰他们D
不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
考题
多选题按照对网点目标市场营销选择与策略的规定，网点可进行直接推荐营销的情况有（）。A客户经理发现客户不习惯使用原有产品时，根据客户偏好，推荐一种比较适合的银行产品或服务B原产品不能给客户带来方便和利益时，客户经理应主动向客户推荐其他产品C为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣D银行新产品推出后，客户经理及时告知客户，向客户提出使用建议E直接向客户推荐产品，既介绍产品的优势，也要讲明产品中存在的弱点
考题
多选题当发现客户填写或提交的单据与兴业银行规定不符时，以下服务行为正确的是（）A主动明了地告知客户填写有误，需重新填写B请大堂经理指导客户C自己帮助客户改正，未向客户明示D直接指责客户：填错了，看清楚点再填
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