考题
人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现,来提供给顾客以评价服务感受的无形线索,它也属于企业内部形象无形性部分。()
A、错误B、正确
考题
服务员对急躁型顾客提供服务时,要表现出举止端庄,温文尔雅。()
此题为判断题(对，错)。
考题
品牌资产是指与品牌名称和其相联系的资产(或负债)的集合体,它能增大或减少通过产品或服务提供给顾客的价值。( )
此题为判断题(对，错)。
考题
客户判断服务质量的方式,最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。
A、过程B、技术C、评估D、评价
考题
产品提供给顾客的（）是顾客最能切实体验的，也可以用作定位的依据A、利润B、利益C、形象D、服务
考题
顾客满意是对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对（）、产品、（）和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。
考题
供电服务规范外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的（）表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。A、综合B、外在C、内在D、行为
考题
市场营销是指企业在适当的时机和地点，以适当的方式将适当的产品提供给适当的顾客。
考题
心理产品指产品的品牌和形象提供给顾客心理上的满足。
考题
根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意
考题
顾客服务的适当特征指（）A、顾客服务设施和种类的适当B、顾客服务内容和形式的适当C、顾客服务需求和提供的服务的适度性D、顾客服务量与质上的适度性E、顾客服务态度的适当
考题
组织的产品、服务质量是由（）来评价的。A、员工B、组织的领导C、顾客和市场D、股东
考题
加油站采取公布投诉电话，接受社会对其服务评价的方法，目的是（）。A、改善服务质量，树立企业形象B、让服务质量差的员工接受处罚C、树立领导在员工中的威信D、维护企业与顾客之间的关系
考题
顾客往往根据（）的表现和与顾客的关系来评价服务质量。A、产品B、实物C、投诉补偿D、投诉处理人员
考题
服务质量维度“便利性”是指提供给顾客的服务的可获得性。（）
考题
网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些（）形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。
考题
服务接触中的三元组合是指（）A、服务组织B、与顾客接触的员工C、顾客D、管理层
考题
多选题下列可以降低顾客总成本的是( )A适当地进行定价B通过各种渠道发布产品信息以使顾客能够方便省时地了解产品C通过合理的销售方式来减少顾客的排队等候时间D合理摆放商品以增加顾客购物便利性E提升员工工作效率
考题
单选题产品提供给顾客的（）是顾客最能切实体验的，也可以用作定位的依据A
利润B
利益C
形象D
服务
考题
多选题实施服务补救对策的意义在于（ ）。A激励员工提供卓越的服务B再次与顾客建立良好关系C避免顾客对饭店的反面宣传D提高饭店形象E提高顾客的满意度
考题
填空题网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些（）形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。
考题
多选题顾客服务的适当特征指（）A顾客服务设施和种类的适当B顾客服务内容和形式的适当C顾客服务需求和提供的服务的适度性D顾客服务量与质上的适度性E顾客服务态度的适当
考题
单选题根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A
顾客忠诚B
顾客满意C
顾客价值D
员工满意
考题
判断题根据大卫·A·阿克的理论，品牌资产是指与品牌名称相联系的资产（或负债）的集合体，它能使通过产品或服务所提供给顾客的价值增加或减少。A
对B
错
考题
判断题市场营销是指企业在适当的时机和地点，以适当的方式将适当的产品提供给适当的顾客。A
对B
错
考题
判断题心理产品指产品的品牌和形象提供给顾客心理上的满足。A
对B
错
考题
判断题顾客服务的适当性是指顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。（）A
对B
错