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填空题
（）是指卓有成效地雇请、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。
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考题
关于美容师要热枕为顾客服务，下列选项错误的是（）A.美容师要设身处地为顾客着想，当好参谋，让顾客享受到货真价实的服务B.美容师要树立顾客第一的思想，耐心细致地听取顾客要求，热情为顾客服务C.美容师要热枕为顾客服务，尽可能引导顾客放松D.美容师要以美容院的利益为中心，以经济效益为目标，热情为顾客推荐产品和服务
考题
关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望B．保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注D．有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
考题
激励是指促使员工有意愿地追求组织目标，其策略包括选择适当的激励方法()、降低员工的疏离感、提升员工的工作满足感、将报酣与绩效相结合以及处理员工抱怨等。A．工作描述B．工作分析C．工作规范D．工作再设计
考题
关于热情服务的具体要求，下列选项错误的是（）。A、插花员要设身处地为顾客着想，当好参谋B、插花员要树立顾客第一的思想，耐心细致地听取顾客要求，设身处地为顾客着想，当好参谋，热情地为顾客服务C、插花员要树立顾客第一的思想，热情为顾客服务D、插花员要以花店利益为中心，以经济效益为目标，动员顾客购买商品
考题
（）是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是指在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。A、视觉满意B、服务满意C、理念满意D、员工满意
考题
作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）A、为顾客修好车B、为顾客提供舒适的休息场所C、做好顾客满意度调查D、尽可能多地向顾客销售零件E、为顾客提供具有针对性的产品
考题
根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。A、设计有效的培训系统，提高员工素质B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
考题
服务质量特性有五种，下属论述正确的有（）A、可靠性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望B、保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出出自信与可信的能力性C、移情性是指设身处地为顾客照想和对顾客给与特别的关注D、有形性是指有形的设备设施、人员和沟通材料的外表E、响应性是指准确的履行服务承诺的能力
考题
多选题根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。A设计有效的培训系统，提高员工素质B创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
考题
判断题美国温德姆酒店集团的经营理念是“如果我们很好地照顾员工，他们也会很好地照顾客人”。A
对B
错
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