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单选题
服务是一个过程，在该过程中消费者与生产者必须直接发生联系，服务人员提供服务于顾客之时，也是顾客消费和享用服务之时，这反映了服务的（）
A

无形性

B

异质性

C

同步性

D

易逝性

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考题 由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括()。 A、服务人员与顾客之间的相互沟通B、顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C、顾客与企业规章制度之间的相互作用D、顾客与其他顾客之间的相互作用
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考题 服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务,另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往,这种双重角色的矛盾属于()的矛盾。 A、服务机构及人员与顾客B、服务机构与服务人员C、顾客与顾客D、服务质量与服务数量
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考题 服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员提供服务的时刻，也是顾客消费服务时刻，这是描述服务的（ ）。A.无形性B.差异性C.随时性D.不可分割性
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考题 应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。A对B错
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考题 服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。A、服务人员B、广大客户C、消费者D、内部人员
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考题 商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。
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考题 服务质量是指零售企业在商品销售过程中为（）服务的综合水平。A、购大宗商品的顾客B、外宾C、消费者D、购贵重商品的顾客
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考题 茶艺服务的产品往往是在（）的过程中就被顾客享用了。A、品饮B、生产C、制作D、提供
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考题 服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
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考题 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。A、心理控制B、行为控制C、感知控制D、过程控制
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考题 服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A、顾客投入B、顾客参与C、服务接触D、顾客接触
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考题 应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。
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考题 服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员提供服务的时刻，也是顾客消费服务时刻，这是描述服务的（）。A、无形性B、差异性C、随时性D、不可分割性
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考题 在服务人员与顾客的关系上要尊重顾客，真心实意地为顾客服务，这体现的是导游服务的（）的原则。A、为大家服务B、服务至上C、宾客至上D、合理而可能
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考题 在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）A、迎客前的准备B、迎接顾客C、接待顾客D、送别顾客
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考题 以下服务人员礼仪方面说法正确的是（）A、工作期间服务人员应按《航天信息视觉识别系统规范手册》要求统一着装，穿戴整齐B、工作期间服务人员应佩戴符合《航天信息视觉识别系统规范手册》要求的胸卡和徽章C、服务过程中做到用心服务，态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问，主动告知顾客申诉的途径D、与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰E、应按约定时间准时为顾客提供服务，特殊情况应在约定时间前1-2小时与顾客联系、致歉并重新约定时间
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考题 服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。A、服务接触B、顾客接触C、顾客服务D、接触服务
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考题 服务的（）是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务的过程中消费者与生产者直接发生联系，服务生产的过程也就是消费的过程。A、无形性B、不可分离性C、差异性D、无权性
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考题 网上售后服务就是借助（）A、生产商对产品的了解，在交易过程中为顾客提供的服务B、互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务C、现代的通信技术，在完成交易过程中为顾客提供的服务D、电话的及时沟通反馈机制，在完成交易之后为顾客提供的服务
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考题 某企业的员工具有丰富的经验和专业知识，在向顾客提供服务的过程中得到了顾客的好评，从而吸引了大批的顾客，这体现了该企业在（）方面与竞争对手有所差异。A、产品B、服务C、人事D、形象
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考题 顾客与服务系统的互动包括（）A、顾客与服务人员友好互动B、顾客与服务人员过于友好的互动C、顾客与服务人员不友好互动
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考题 单选题服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A 顾客投入B 顾客参与C 服务接触D 顾客接触
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考题 单选题服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。这是指服务的（　　）。A 无形性B 相连性C 易变性D 时间性
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考题 多选题顾客与服务系统的互动包括（）A顾客与服务人员友好互动B顾客与服务人员过于友好的互动C顾客与服务人员不友好互动
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考题 单选题网上售后服务就是借助（）A 生产商对产品的了解，在交易过程中为顾客提供的服务B 互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务C 现代的通信技术，在完成交易过程中为顾客提供的服务D 电话的及时沟通反馈机制，在完成交易之后为顾客提供的服务
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考题 判断题应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。A 对B 错
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考题 单选题服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员提供服务的时刻，也是顾客消费服务时刻，这是描述服务的（）。A 无形性B 差异性C 随时性D 不可分割性
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