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多选题
当客户因为工作人员业务失误造成损失时（）
A
工作人员应该立刻致歉
B
以最快速度为客户处理，最大程度弥补损失
C
可以送客户小礼品一份表示歉意
D
把责任推给客户本人，反正客户不专业，不是十分的懂
参考答案
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解析：
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考题
技术风险是指证券公司在经纪业务经营中由于管理制度不健全、内部控制不严，或工作人员有章不循、违规操作等而导致客户账户管理差错或违规、侵害客户权益、造成客户资产损失、引发客户纠纷，而使证券公司受到监管处罚或因承担赔偿责任遭受财产损失或声誉损失的风险。()
考题
投诉处理的后续跟踪首先要（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
考题
客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B、主动进行引导分流客户C、为避免和客户冲突，不主动去询问D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
考题
甘肃银行大堂经理是指在营业网点大厅内从事（）。A、厅堂人员管理、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理等职责的工作人员B、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护等职责的工作人员C、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理等职责的工作人员D、以上都不是
考题
当营业厅突然断电时的处理方式（）A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题
考题
当客户因为工作人员业务失误造成损失时（）A、工作人员应该立刻致歉B、以最快速度为客户处理，最大程度弥补损失C、可以送客户小礼品一份表示歉意D、把责任推给客户本人，反正客户不专业，不是十分的懂
考题
电话沟通中的六个要求中，（）要求“当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实告知客户，不能搪塞客户或者把问题推给别人”。A、为客户解决实际问题B、适当控制通话时间C、不要提出让客户认错或道歉D、为让客户感觉被重视
考题
在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。A、用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候B、在情感上给客户的一种弥补和安抚C、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等D、向客户道歉E、以上说法都正确
考题
当维修承诺无法兑现时，业务接待应该采取什么样的处理措施？（）A、为避免客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可B、及时向客户解释说明原因，争取客户谅解C、重新与客户协商，制定新的维修方案D、如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明E、向客户赠送小礼物表示歉意
考题
物流系统的目的可以归纳为（）。A、以最快的速度、最低的费用、可靠的为客户提供物流服务；B、以最快的速度、最低的费用、安全为客户提供物流服务；C、以最快的速度、安全、可靠的为客户提供物流服务；D、以最快的速度、最低的费用、安全、可靠的为客户提供物流服务。
考题
当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 （）A、为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可B、及时向客户解释说明原因，争取客户谅解C、重新与客户协商交车时间D、如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明E、向客户赠送小礼物表示歉意
考题
在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B、在情感上给客户的一种弥补和安抚C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候D、可以代替整个预期的服务
考题
如果是确认供电所工作失误造成的差错，正确的处理是（）。A、对有关责任人给予相应的批评、教育或经济处罚B、给客户造成损失的，应予以赔偿C、给客户造成影响，应及时向客户表示歉意，消除影响D、给客户造成损失的，不予赔偿
考题
多选题在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。A用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候B在情感上给客户的一种弥补和安抚C为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等D向客户道歉E以上说法都正确
考题
单选题客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A
向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B
主动进行引导分流客户C
为避免和客户冲突，不主动去询问D
主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
考题
多选题当营业厅突然断电时的处理方式（）A首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待B立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应C如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活D建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题
考题
多选题在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。A为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B在情感上给客户的一种弥补和安抚C只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候D可以代替整个预期的服务
考题
判断题当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户A
对B
错
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