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题目内容
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单选题
对不起，都怪我不小心，碰着您没有？
A
不客气
B
没问题
C
碰到我
D
没关系
参考答案
参考解析
解析：
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考题
秘书接到找某同事的电话，该同志恰好去了洗手间。你认为秘书最恰当的应对语是（ ）。A.“对不起，他暂时不在，您过一会儿再打来吧”
B.“对不起，他在卫生间，您过一会儿再打来吧”
C.“对不起，他上盥洗间了，您过一会儿再打来吧”
D.“对不起，他有事出去一会儿，您过一会儿再打来吧”
考题
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
考题
乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票，其标准用语是（）A、“收您XX元”、“找您XX元硬币。”B、“XX，请看显示是否为XX元的车票。”C、“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”D、“XX，对不起，储值票（“一卡通”）只能1个人使用，不能多人同时使用。”
考题
秘书接到找某同事的电话，该同事恰好去了洗手间。你认为秘书最恰当的应对语是（）A、“对不起，他暂时不在，您过一会儿再打来吧”B、“对不起，他在卫生间，您过一会儿再打来吧”C、“对不起，他上洗手间，您过一会儿再打来吧”D、“对不起，他有事出去一会儿，您过一会儿再打来吧”
考题
如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”C、“对不起，请您看管好孩子”D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
考题
如果客人所点的饮品是菜单以外的，且无法提供时，服务人员应该说：（）A、“对不起，我们店没有这种饮品，我可以为您推荐另一款XX吗”B、“对不起，请您点菜单上有的饮品”C、“我们没有这种饮品”D、“我们只提供菜单上的饮品”
考题
收银员在工作过程中要精神饱满，姿态端正，同时用好十字文明用语，其中十字文明用语是指（）.A、您、请、对不起、没关系、谢谢B、您、请、对不起、谢谢、请慢走C、您好、欢迎光临、请、没关系D、您好、对不起、没关系、谢谢
考题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
考题
兴业银行“十三字”文明用语是（）A、您好、请、对不起、不好意思、谢谢您B、您好、请问、欢迎光临、对不起、再见C、您好、请问、对不起、请慢走、麻烦您D、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见
考题
下列哪些属于开箱（包）岗位的规范用语（）.A、对不起，您的包需要重新过机检查，请稍等B、对不起，请您打开这个包C、对不起，刀具您不能随身带上飞机，您可以交送行人带回或放进手提包办理托运D、对不起，这是违禁物品，按规定不能带上飞机，请将“三证”给我，给您办理手续
考题
单选题兴业银行“十三字”文明用语是（）A
您好、请、对不起、不好意思、谢谢您B
您好、请问、欢迎光临、对不起、再见C
您好、请问、对不起、请慢走、麻烦您D
您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见
考题
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A
对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B
对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C
对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D
对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
考题
判断题对不起，我的手机没有电了，能把您的借我用一下吗？★我的手机打不了电话了。（ ）A
对B
错
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