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酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。
参考答案
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考题
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
考题
酒店的服务对象大部分为商务和观光客人，而旅游度假村的服务对象是以休闲、娱乐、保健为目的的，这突出表现了酒店与休闲娱乐设施的差别是（）。A、地理环境不同B、服务内容不同C、服务对象不同D、服务范围不同
考题
在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？A、客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价B、客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡C、客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）D、客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
考题
前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
考题
公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？A、服务态度、服务规范、服务意识B、服务态度、服务流程、服务意识C、服务态度、服务规范、酒店硬件D、服务态度、服务流程、酒店硬件
考题
下列对提供客房用餐服务的说法错误的是（）A、旅游者生病时，导游员或酒店服务员应主动提供客房用餐服务B、健康的旅游者要求在客房用餐，应视情况处理C、如果酒店有提供用餐的服务，客人的客房用餐的要求应予以满足D、一切费用由旅行社负责
考题
多选题关于个性化服务和规范化服务，下列说法正确的有（ ）。A个性化服务和规范化服务是对立的B规范化服务可以满足客人的基本需求C个性化服务不可以满足客人的基本需求D规范化服务的提供，只需要员工的工作责任心，不需要员工感情的投入E个性化服务的提供离不开员工的感情投入
考题
判断题例行服务，即应当为客人提供的，不需要客人提醒的服务。（）A
对B
错
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