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座席员在了解用户需求后，提出解决方案，对于不能解决的问题，应征得用户同意后，转交相关部门处理。
参考答案
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考题
cccbar的“系统参数－>基本配置”中,“自动释放长通”参数的作用是()。
A.用户/话务员挂机时，仍保持座席到座席签入话机的通话状态B.用户/话务员挂机时，释放座席到座席签入话机的通话状态C.用户和话务员通话时间超长时，自动释放该呼叫D.话务员长时间不应答时，自动将座席示忙
考题
下面关于投诉流程处理错误的是（）。A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
考题
某产品售出后出现严重的质量问题，用户提出“要么换货，要么退款”，卖方回应“我们不同意这样处理。”如果卖方仍坚持自己的回答，那么下面哪项是他们在逻辑上必须同意的（）。A、用户到消费委员会投诉；B、为用户换货而不是退款；C、为用户退款而不是换货；D、如果对用户既不换货又不退款不能实现话，那么，就要对用户既换货又退款。E、用户必须能证明产品出现问题不是用户操作不当所致。
考题
cccbar的“系统参数-基本配置”中，“自动释放长通”参数的作用是（）。A、用户/话务员挂机时，仍保持座席到座席签入话机的通话状态B、用户/话务员挂机时，释放座席到座席签入话机的通话状态C、用户和话务员通话时间超长时，自动释放该呼叫D、话务员长时间不应答时，自动将座席示忙
考题
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；B、客诉转交品牌或门店后重复来电5次；C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
考题
首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。A、由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理B、设法自己解决C、告诉用户不能解决D、委婉劝说用户
考题
需求分析员与用户面谈时应当（）。 ①注意礼节 ②应事先了解用户的身份、背景 ③应该先了解细节问题，再了解宏观问题。 ④避免片面地听取某些用户的需求A、①②③④B、①②③C、②③④D、①②④
考题
在需求捕获的过程中，用户经常会制定解决方案而不是阐述需求，有效识别这一情况的措施是（）。A、提前向用户提供访谈计划B、利用原型来及时验证用户的需求C、询问用户提出需求的理由D、让用户介绍工作场景
考题
接听呼入电话的处理流程（）。A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾B、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾
考题
座席人员是在制造假设问题还是真正倾听了用户的问题。当你接听了数百次相似的呼叫后，很容易将用户所叙述的问题与以前的类似问题混同，这种设想会妨碍座席人员与用户的关系并难以发现真正需要，这种（）表现是用户满意度的主要因素。A、设想B、友善C、关心D、控制
考题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
考题
用户申请开通用户角色时需提交《中信银行统一报表平台用户角色审批表》，用户申请开通跨部门报表、指标数据访问权限，还应征得被访问报表、指标数据所属部门的同意，经总行运营管理部或分行运营管理部门审核无误后办理。
考题
判断题申请创建业务查询用户，应由用户本人申请，由业务查询用户所在部门负责人批准后，向一般管理员用户所在部门申请，经一般管理员用户所在部门负责人或其授权人员审核后，由一般管理员用户创建（）A
对B
错
考题
单选题在需求捕获的过程中，用户经常会制定解决方案而不是阐述需求，有效识别这一情况的措施是（）。A
提前向用户提供访谈计划B
利用原型来及时验证用户的需求C
询问用户提出需求的理由D
让用户介绍工作场景
考题
单选题需求分析员与用户面谈时应当（）。 ①注意礼节 ②应事先了解用户的身份、背景 ③应该先了解细节问题，再了解宏观问题。 ④避免片面地听取某些用户的需求A
①②③④B
①②③C
②③④D
①②④
考题
判断题用户申请开通用户角色时需提交《中信银行统一报表平台用户角色审批表》，用户申请开通跨部门报表、指标数据访问权限，还应征得被访问报表、指标数据所属部门的同意，经总行运营管理部或分行运营管理部门审核无误后办理。A
对B
错
考题
单选题经由座席员受理的客户要求，涉及到的相关部门在接到客户服务中心转交的客户要求后，应在（）个工作日内处理并回复客户。A
5B
7C
10D
15
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