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在投诉过程中，就语言上来讲，用户通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复不满。这说明用户处在精神极度低潮之中。
参考答案
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考题
职业用语的基本要求是( )。A.语言热情、语气亲切、语言简练、语意明确B.语感热情、语气严肃、语言清楚、语意明确C.语感自然、语气亲切、语言详尽、语意明确D.语感自然、语调柔和、语流明快、语气严肃
考题
用户：你们联通3G怎么没信号？
客服：有信号的呀，你在哪里呢？
用户：我在**小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。
客服：这个VIP没有关系的。
用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？
客服：哪个号码呢？
用户：他号码是130********，我的是186********。
客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高）
用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？
客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？
用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？
客服：那从什么开始的呢？
用户：我不想跟你说了，你工号多少？
客服：工号是****。
后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
考题
职业用语的基本要求是（）。A、语言热情、语气亲切、语言简练、语意明确B、语感热情、语气严肃、语言清楚、语意明确C、语感自然、语气亲切、语言详尽、语意明确D、语感自然、语调柔和、语流明快、语气严肃
考题
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
考题
在面对面的交流过程中，信息的传递是在语言和非语言两个层次上同时进行的。一般来讲，通过非语言传达的信息占整个交流过程总信息的比例是多少（）。A、5%-15%B、20%-30%C、40%-50%D、大于50%
考题
对采用OL/UL的小区，以下说法正确的是（）A、用户在发起呼叫时，既可以在OL上发起，也可以在UL上发起B、用户可以自由地在OL.UL间切换，主要取决于用户所处的位置高低C、用户只能在UL上发起呼叫D、若用户收到该小区的信号较强，且距离较近时，通常会一直占用UL进行通话
考题
单选题对采用OL/UL的小区，以下说法正确的是（）A
用户在发起呼叫时，既可以在OL上发起，也可以在UL上发起B
用户可以自由地在OL.UL间切换，主要取决于用户所处的位置高低C
用户只能在UL上发起呼叫D
若用户收到该小区的信号较强，且距离较近时，通常会一直占用UL进行通话
考题
单选题教师在课堂讲解过程中，突然提高音量、语速变慢，这是应用（）技能，暗示没认真听讲的学生，使其安静下来。A
教学语言B
变化C
提问D
强化
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