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在投诉过程中，为了更好的把握用户的真正意图，一定要注意用户反复重复的话、用户的建议和反问、用户的反应等。
参考答案
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考题
处理升级投诉的技巧()。
A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数B、假设可能出现的几种情景及应对措施C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
考题
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
考题
以下关于点击推广成本控制的描述，错误的为（）A、为了帮助用户可以更好地控制广告成本，系统提供设置用户每天计划消耗的最高限额的功能B、为了帮助用户可以更好地控制广告成本，系统提供设置用户每周计划消耗的最高限额的功能C、为了帮助用户可以更好地控制广告成本，系统提供设置用户每月计划消耗的最高限额的功能D、为了帮助用户可以更好地控制广告成本，系统提供设置用户每季计划消耗的最高限额的功能
考题
使用一次性付费业务时，每个用户仅仅有一个临时的账户，在账户中有一定金额。用户通话时，系统实时地从账户上减去用户的话费。如果用户在通话过程中，剩余的金额仅仅够用户通话（）时，就向用户发提示音，提示用户。A、1分钟B、10秒C、30秒D、3分钟
考题
问答题某地用户投诉出现“用户不在服务区”问题，作为现场处理的工程师，请参考下发的“用户不在服务区指导书”，分析出现此问题的可能原因。判断“用户不在服务区问题”需要重点登记的话统任务有哪些？
考题
填空题投递忌语中的“五不讲”包括：生硬唐突的话不讲、低级庸俗的话不讲、粗鲁侮辱用户的话不讲、讽刺挖苦用户的话不讲、（）用户的话不讲。
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