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当用户对服务工程师的机器故障判断水平不认同时，服务工程师应通过（）消除用户疑虑，并通过服务过程使用户进一步认同产品质量，认同服务工程师的专业水平。

  • A、通俗化解释
  • B、专业化解释
  • C、耐心解释

参考答案

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考题 总监理工程师应检查施工单位为本工程提供服务的试验室。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 IT服务工程师的日常沟通对象包括:组织内部、合作方、用户方() 此题为判断题(对，错)。
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考题 对于比较紧急的故障,服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 以下上门服务环节，哪些行为要领是错误的（）；A、在上门服务时，如果到了与用户约定的时间还无法到达用户处，需与用户联系。B、为了提升服务质量和客户的满意度，对于有重要资料的客户，工程师可以帮助客户完成数据的备份；C、按照与用户约定的时间给客户提供上门服务，工程师需准点到达，无需在到达前联系客户，以免给客户增加不必要的麻烦；D、根据客户的机器故障和客户的实际需求，工程师可以恰当的推荐联想的相关服务产品
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考题 对于新上岗的服务工程师，面对用户最重要的是（）。使用户消除疑虑，认可你的服务。A、技术水平B、工作态度C、言谈举止D、自信心
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考题 当用户机器的所有故障都修复后，用户要求现场测试后再付费，此时天色已晚，服务工程师是否应该当即进行测试，并及时收取费用？（）A、是B、不是
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考题 有时服务工程师上门服务时会碰上一些有意刁难的用户，在维修完成后故意拖延付费或不付费。当服务工程师遇到这种用户时，在维修过程中应采取（）的方法避免用户的刁难。A、逐一解决逐一确认B、坚持原则据理力争C、不付费不维修
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考题 如果遇到用户很着急无法等待，希望服务工程师立即上门维修，但此时站内没有工程师的情况时，我们应采取什么办法？（）A、先答应用户“我们的工程师马上就到”B、说明目前站内的情况，请用户耐心等待C、建议用户送修D、建议用户到其他站维修
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考题 电脑保姆业务是中国联通为宽带用户提供的一项延伸服务，是指通过服务工程师远程服务、（）服务两种方式，为用户提供的电脑终端维修服务。
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考题 IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作。
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考题 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核？（）A、安全性指标B、响应性指标C、有形性指标D、友好性指标
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考题 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。
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考题 联想服务器的售后支持体系里面有哪些支持人员（）A、中心站和授权站的服务器工程师；B、大区服务器工程师；C、电话技术支持部服务器工程师；D、服务器系统支持处工程师；
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考题 用户服务工程师遇到能力范围之外故障应（）A、不管了做不来B、向其他同事求助C、求助站长D、及时向上级或后台技术部门反映
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考题 判断题对IT服务工程师的培训可以提高企业竞争力、企业战斗力，帮助IT服务工程师提升解决问题的能力。A 对B 错
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考题 判断题IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作。A 对B 错
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考题 单选题用户服务工程师遇到能力范围之外故障应（）A 不管了做不来B 向其他同事求助C 求助站长D 及时向上级或后台技术部门反映
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考题 判断题IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。A 对B 错
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考题 单选题对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核？（）A 安全性指标B 响应性指标C 有形性指标D 友好性指标
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考题 判断题对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。A 对B 错
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考题 问答题某地用户投诉出现“用户不在服务区”问题，作为现场处理的工程师，请参考下发的“用户不在服务区指导书”，分析出现此问题的可能原因。判断“用户不在服务区问题”需要重点登记的话统任务有哪些？
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考题 判断题在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色。A 对B 错
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