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服务监督员在管理来访、来函（）分钟内提交顾客反应的问题到相关部门，并核实情况。
- A、10
- B、20
- C、30
- D、60
参考答案
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考题
根据材料 回答下列各题。 某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。A.管理的系统方法B.以顾客为关注焦点C.过程方法D.持续改进
考题
某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进
考题
以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是（）。A、问明顾客来意，耐心解答顾客提问B、顾客临走时应主动告别C、陪同顾客到相关部门办理事宜D、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候_您好！请问您需要什么帮助
考题
首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。
考题
如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。A、达到极限的时限内B、可以容忍的时限C、可以理解的时限内D、以上都不对
考题
为方便社会监督员及时、便捷地反映问题、提出意见、查看意见办理进度，方便各级旅游部门按时、快速回复、处理监督员提出的意见建议，国家旅游局专门开发了旅游服务质量社会监督员管理服务系统以及微信公众号。下一步，各级旅游部门将按照国家旅游局的要求，创造条件让社会监督员尽可能多地参与到旅游工作中，为社会监督员了解旅游产业发展提供更多的机会，营造良好的工作环境。同时，国家旅游局将按季度汇总分析社会监督员反映的意见建议，并视情向社会通报重点意见建议的处理情况。 上述文段旨在说明（）A、国家旅游局的服务质量日趋提高B、社会监督对政策的落实发挥着重要作用C、我国的社会监督制度越来越完善D、相关旅游相关部门进一步完善社会监督体系
考题
一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距。A、顾客期望和管理部门感觉B、管理部门感觉和服务质量期望C、服务质量的规格和服务交付D、服务交会和与顾客的外部沟通
考题
下列对服务台的目标理解正确的哪项（）A、为顾客和用户提供单一联系点B、保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行支持性活动来提供约定的服务C、协调顾客（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运行提供支持，从而提高顾客的满意度D、作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其它IT部门的工作量
考题
根据服务顾客，保障安全的原则，饭店对客服务管理关键必须注意（）。A、制定顾客须知、顾客入住登记、来访顾客管理等制度B、制定突发事件的有关规定C、严格执行开门制度D、加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理E、确保让顾客感到舒适、方便、安宁
考题
单选题如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。A
达到极限的时限内B
可以容忍的时限C
可以理解的时限内D
以上都不对
考题
单选题为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能：
1、票源管理
2、预定管理
3、订票管理
4、顾客管理
5、系统维护对订票管理信息系统进行系统初步调查时了解到企业成员由经理、副经理、服务员组成。这些信息属于（）。A
企业概况B
企业目标C
建设规模D
业务活动的信息处理情况
考题
单选题为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能：
1、票源管理
2、预定管理
3、订票管理
4、顾客管理
5、系统维护经理在订票管理信息系统总体方案会议上提出企业员工对新系统的适应程度、数据能否及时准确等问题。这些问题属于（）。A
技术可行性分析B
营运可行性分析C
经济可行性分析D
人员可行性分析
考题
单选题一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距。A
顾客期望和管理部门感觉B
管理部门感觉和服务质量期望C
服务质量的规格和服务交付D
服务交会和与顾客的外部沟通
考题
单选题关于处理客户来电来函的叙述错误的是（）A
企业要建立信访制度B
对来电来函要进行登记、编号C
对来电来函，要等主管外出回来处理D
对来访这要热情、礼貌E
要做好来访记录
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