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服务涉及到方方面面，需要公司全员全流程协同工作，通过建立服务质量协作机制，可以（）。

  • A、及时掌握客服情况
  • B、及时更新知识库
  • C、及时回应客户的重要诉求
  • D、以上都不对

参考答案

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考题 集团公司客服中心受理的涉及本实施细则规定的七类路风问题,应及时抄送(),建立并形成动态协调、及时沟通的工作机制。 A.客运处B.收入稽查处C.货运处D.运输处
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考题 县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，()和纠纷。A、及时化解矛盾B、及时纠正错误C、及时指导工作D、及时疏通思想
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考题 要与大客户、重要客户建立联系机制，及时了解客户（）和客户（）。
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考题 客户经理有目的营销服务流程按顺序应是（）A、准备资料B、确定目标C、模拟现场D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料
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考题 技术流失型客户可以通过及时（）来挽回A、提高服务质量B、改进生产技术C、增加额外奖励D、降低价格
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考题 客服反馈到工程的问题，工程人员处理后需第一时间把结果反馈到协同中，不方便及时协同的需电话告知情况，以便客服人员及时回访跟进用户问题。
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考题 服务中心全员收集客户信息，及时反馈部门（）。
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考题 按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
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考题 客服中心可以掌握全行第一手业务信息，并能过电话、短信及网络等不同渠道及时、准确地传递给客户依靠的是？（）A、渠道优势B、知识库系统C、多媒体客服系统D、工单系统
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考题 前厅无形服务质量的要素主要包括（）。A、工作认同感和自豪感B、建立知识的支持系统C、重视酒店信誉D、对客服务富有逻辑性E、及时做出反应的能力
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考题 对于政企客户的投诉申告首次回应及时率为（）。A、99%B、＞99%C、≥99%D、以上都不对
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考题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。A、投诉不满单；B、投诉处理单；C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；D、我要提问工单。
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考题 县级以上人民政府应当通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，（）。A、及时指导工作B、及时纠正错误C、及时化解矛盾和纠纷
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考题 经过嵌入式工作机制的推进，初步建立了各级网运部门和政企客户部门之间的协作创新、组织创新、（）和服务模式创新体系。A、工作模式创新B、工作方法创新C、工作流程创新D、以上都不对
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考题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
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考题 因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。A、追问目的B、及时回应C、及时纠正D、确认E、提问
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考题 小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）A、处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成B、关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围C、及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本D、辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展
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考题 针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些A、业务开通及时率B、故障处理及时率C、投诉处理及时率D、客户满意度
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考题 团体保险客户服务的主要内容有（）.A、简化流程，提供快捷保险投保、理赔、保全服务B、设立投诉电话，受理客户投诉，及时纠正工作中的不足C、团体保险被保险人保单迁移D、客户满意的其它附加服务E、以上全包括
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考题 单选题客服中心可以掌握全行第一手业务信息，并能过电话、短信及网络等不同渠道及时、准确地传递给客户依靠的是？（）A 渠道优势B 知识库系统C 多媒体客服系统D 工单系统
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考题 多选题小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）A处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成B关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围C及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本D辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展
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考题 单选题县级以上人民政府应当通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式（）。A 及时指导工作B 及时纠正错误C 及时化解矛盾和纠纷
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考题 多选题前厅无形服务质量的要素主要包括（）。A工作认同感和自豪感B建立知识的支持系统C重视酒店信誉D对客服务富有逻辑性E及时做出反应的能力
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考题 多选题95599客服代表在工作中发现系统出现故障例如知识库无法正常打开等，应（）。A继续向客户解答问题，正常结束通话B如需查询知识库的问题，仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户C及时示意组长，并简要描述问题情况及出现时间D以上不正确
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考题 多选题下列选项中，（）属于订单受理服务规范。A熟悉公司产品及业务流程B工作热情，以礼待人C初次合作的客户，需及时记录客户基本信息并留档D及时跟踪订单处理情况E认真做好订单存档工作
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考题 多选题95599客服代表组长在工作中发现系统出现故障，如知识库无法正常打开等，应（）。A协助组员继续向客户解答问题，正常结束通话B如需查询知识库的问题，指导组员仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户C及时通知当班的专家客服代表和运营现场主管，并简要描述问题情况及出现时间D以上均正确
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