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因为烟草企业较难从客户的评价中识别比较客观的反馈信息。有了（），客户就有了比较客观的信息反馈依据，有利于促进服务质量管理。
- A、服务手册
- B、服务规范
- C、服务指南
- D、服务标准
参考答案
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考题
烟草行业实施服务标准化具体有以下几个作用：有利于服务质量管理、有利于服务的有形化、（）。A、有利于服务到位B、有利于服务的多元化C、有利于企业服务人才的培训D、有利于开拓服务渠道和扩大服务规模
考题
良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。良好的服务有哪些好处（）A、有助于维护客户关系，提高客户忠诚度B、改善银行服务，提高服务水平C、获取反馈信息，提供决策依据D、打造行业品牌，促进利润增长
考题
汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
考题
寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。A、客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务B、目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准C、客户服务过程中要注意对客户信息的保密D、衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
考题
通信服务的差异性对营销影响是（ ）A、服务不易标准化，规范化B、服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大C、服务品牌不易树立D、服务广告、服务展示比较难以做，不容易与客户轻易沟通交流E、服务投诉和服务纠纷较难处理
考题
在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。A、服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%B、服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%C、服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%
考题
为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服务识别系统规范手册》B、《航天信息服务过程规范手册》C、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》D、《服务规范》
考题
多选题通信服务的差异性对营销影响是（ ）A服务不易标准化，规范化B服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大C服务品牌不易树立D服务广告、服务展示比较难以做，不容易与客户轻易沟通交流E服务投诉和服务纠纷较难处理
考题
单选题在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。A
服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%B
服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%C
服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%
考题
多选题电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（）。A互动沟通功能B选择比较功能C技术支撑功能D信息反馈功能E个性定制功能
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