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小A是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，客服小A应该如何促成此类消费者的成交？（）
- A、告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了
- B、告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了
- C、告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏
- D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
参考答案
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考题
客服小吴是一家女装店铺的售前客服,因为店铺款式比较多,小吴在产品推荐上存在很大的困惑。如小吴需要尽快获取消费者的购物偏好,可以通过以下哪些方法获取?( )
A、会员标签(注册时间、信誉、地区)B、当前及浏览过的商品C、其它信息(签名、个性、背景、要求)D、店铺CRM库的消费者数据打标
考题
小A是某淘宝店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消费者，这位消费者提出诸多要求后才下单，小A以下哪些行为有助于规避此订单的售后风险？（）A、告知消费者产品使用注意事项B、告知消费者店铺退换货原则C、告知消费者订单商品缺货D、告知消费者好评有返现
考题
小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法直接体现了客服的哪些价值？（）A、避免店铺违规扣分B、优化产品和店铺运营C、提升消费者体验D、提升消费者复购率、回头率
考题
小A是一名大型内衣店的退货入库信息登记专员，每天都需要登记退回包裹信息，小A统计退货信息对于店铺有哪些帮助？（）A、了解店铺哪些产品退货高，以便优化调整B、可以统计出影响二次销售的退货笔数C、退回产品影响二次的情况，可以让客服在接待的过程中重点跟消费者核对D、确认收到退货及时退款给消费者
考题
小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？（）A、价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～B、和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者C、告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品D、告诉消费者店铺有活动满减、满送
考题
消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货
考题
消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者
考题
小A是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有消费者询问店铺里售卖的产品是不是正品，作为客服应该如何应对以打消消费者的这种顾虑呢？（）A、亲亲，我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的B、亲亲，我们是假一赔三认证店铺哈，商品您可以放心的C、自动回复：亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复D、亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦
考题
消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品，需要客服提供订单信息确认；消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品，需要核对地址；以上情况，客服小A都提供了相关信息，结果消费者投诉小A泄露他们信息，2次投诉都成功。请问小A所在的店铺，将面临以下哪些处罚？（）A、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚B、店铺扣24分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚C、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金1万元及其他处罚D、店铺扣12分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚
考题
快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（）A、与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付B、订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件C、旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发D、等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递
考题
母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？（）A、跟消费者确认订单收货地址信息B、跟消费者确认鲜花是不支持7天无理由服务C、跟消费者确认鲜花产品不支持拒收问题D、跟消费者确认是否添加贺卡
考题
消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是（）A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担
考题
以下关于退换货要求说法正确的是（）A、消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家B、小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的C、消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的D、消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
考题
消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？（）A、及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品B、及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程C、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款D、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款
考题
消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明（）A、发货物流面单B、有本人签字的签收底单C、消费者授权他人签收的物流证明D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
考题
小A是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位消费者只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小A如何处理最佳？（）A、告知消费者店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变B、推荐消费者再购买凑单产品，就可以得到永生花C、发一个运费链接让消费者拍下，凑足13元D、偷偷做主给消费者备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪消费者促成成交最重要
考题
小A是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有消费者在下单前咨询是否可以包邮或者打折，如果你是小A，该如何应对这类消费者呢？（）A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢~D、店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~
考题
售后客服小A在处理因物流原因给出的负面评价时，以下哪些做法容易降低因评价导致的消费者流失？（）A、如实解释物流具体原因B、推卸说明物流原因和自己没关系C、诚恳向消费者道歉D、解释物流问题的确没办法控制
考题
消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付
考题
小A是一家天猫女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙，问是否可以优惠一点，小A非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，以下哪种做法正确？（）A、直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B、告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C、让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D、联系店长申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可
考题
小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法产生哪些直接影响？（）A、提升店铺DSRB、优化产品和店铺运营C、提升消费者体验D、提升消费者复购率
考题
店铺招牌是对店铺整体形象的展示，没有定位目标消费者的作用。（）
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