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判断题
不能现场解决客户问题时,可以不出具替代方案让客户下一次来办理。
A
对
B
错
参考答案
参考解析
解析:
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考题
处理客户投诉的步骤不正确的为()。A、提问,了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任,提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问,了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问,了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问,了解问题所在→承担责任,提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任,提出解决方案→提问,了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
考题
处理客户抱怨,协商解决办法时()A、协商出一个超出客户预期的解决方案B、站在客户的立场考虑解决问题,并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。C、估计客户接受程度,直接询问客户如何修改解决方案,以保证客户满意D、记录解决办法
考题
柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错,导致客户利息损失,客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有()。A、鼓励客户发泄,排泄愤怒。充分道歉,控制事态B、收集信息,了解问题所在。承担责任,提出解决问题方案C、让客户参与意见。承诺执行,并跟踪服务留住客户D、以上皆是
考题
电话沟通中的六个要求中,()要求“当客户问到一些自己不懂的问题时,应该如实告知客户,不能搪塞客户或者把问题推给别人”。A、为客户解决实际问题B、适当控制通话时间C、不要提出让客户认错或道歉D、为让客户感觉被重视
考题
投诉处理中给出解决方案的含义是()。A、是谁的问题,你能否解决;不能解决怎么办,有无替代方案。B、降低客户期望值,承诺解决时限。C、转上级部门进行有效缓冲。D、不要踢皮球。E、注意掌控跟踪。
考题
排队叫号问题发生时,大堂经理不能从以下哪个方式解决问题()A、立刻让柜员叫号下一位客户B、及时做好客户解释工作,安抚客户情绪C、使用适当话术,避免引起客户不满D、不要给插队客户办理业务
考题
多选题在投诉处理流程中,给出解决方案要注意()。A是谁的问题,你能否解决;不能解决怎么办,有无替代方案B降低客户期望值,恰当承诺解决时限C转后台处理进行有效缓冲D不要踢皮球,注意掌控跟踪
考题
判断题在解决客户问题时,如客户与解决问题的人员都是站立交流的话,客户情绪较难平静,容易出现问题升级的情况,通过易地的方式让客户坐下,可以对问题的处理达到良好的效果。A
对B
错
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