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满意度调查中发现低分和投诉应（）

  • A、及时掩盖避免曝光
  • B、与客户沟通具体情况
  • C、提出改进建议和措施
  • D、跟踪执行情况

参考答案

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考题 满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。（）
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考题 如果通过收集信息发现有异常现象，或者通过受理举报投诉等渠道获得企业违法违规线索的，应启动（）程序开展调查。A、案件处理B、现场调查C、举报投诉D、调查核实
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考题 重点客户每月调查（）次，在建工程客户每季度至少调查（）次。生产服务过程中出现重大投诉时，应及时组织客户服务满意度调查A、2；1B、1；2C、2；2D、1；1
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考题 对客户的满意度了解需重点关注（）A、最满意的服务B、低分和投诉的服务C、核心业务的服务D、高SLA要求的服务
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考题 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）A、客户满意度和客户期望B、客户满意度和客户投诉C、客户服务和客户满意度D、客户期望和客户投诉
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考题 收集客户满意度数据的基本方法有（）。A、问卷调查法B、电话调查C、专题小组D、面访E、客户投诉文件分析
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考题 客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。A、追究责任部门责任B、赔偿的财务处理C、反馈客户对处理的满意度D、总结评价
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考题 企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）A、设置投诉和建议制度B、定期做客户满意度调查C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题D、分析流失客户的程度和原因分析
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考题 多选题依据ISO15189，关于投诉的解决，必须记录的内容是（）A投诉的内容B针对投诉的调查C针对投诉所采取的纠正措施D投诉者的满意度E投诉者的动机
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考题 单选题测量顾客满意度的主要方法是（）A 产品提供登记B 投诉的处理和跟踪C 交易数据分折D 顾客调查
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考题 多选题满意度调查中发现低分和投诉应（）。A及时掩盖避免曝光B与客户沟通具体情况C提出改进建议和措施D跟踪执行情况
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考题 多选题投诉处理过程应包括（）A投诉受理、跟踪和告知B投诉初步评审，投诉调查C投诉响应、沟通决定D投诉终止
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