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对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）

  • A、计算机办公自动化
  • B、管理信息系统的改进
  • C、能够控制这个流程
  • D、用户与员工沟通

参考答案

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考题 对于与顾客接触程度高的服务来说,运作的重点在于企业的员工。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 一般来说,企业要想使流程管理模式有效运作,必须做好以下几方面的工作()。 A、流程的组织保障B、建立流程管理信息系统C、企业文化D、培养流程所需要的人才
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考题 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。A对B错
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考题 客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。C、正确识别理解顾客的需求和希望。D、顾客对沟通结果表示满意。
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考题 在服务业流程中与顾客接触度越高，（）。A、服务的标准化程度越高B、工作的复杂性、例外性越强C、对员工的素质要求越低D、流程的效率越高
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考题 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（）。A、员工具有良好的沟通判断能力B、员工具备一定的文字和语言能力C、运作的重点是能够控制这个运营流程D、运作的侧重点在于用户E、管理创新的重点在于用户与员工沟通
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考题 对于通用型服务业，服务中顾客与服务系统接触程度较高。
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考题 加油站要想在市场竞争中赢得优势，就必须不断进行服务改进和创新，下面（）不是提高加油站服务质量的措施。A、与顾客充分沟通，理解客户的真实需求B、建立有效激励机制C、加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递D、控制费用
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考题 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。
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考题 产品生产与服务运作的根本*区别是（）。A、产出的有形无形B、顾客接触程度的高低C、产出的可储存性D、投入与产出的一致性
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考题 按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。A、专业型服务B、服务公司C、服务集团D、售后服务
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考题 沟通方法、技巧很多，对于汽车服务企业员工来说，掌握一些沟通的基本方法、在开展业务能够随机应变，随意发挥。
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考题 影响流程设计的因素有（）。A、产品与服务需求的性质B、自制与外购决策C、资源柔性D、资金情况E、接触顾客的程度
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考题 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。A、员工具有良好的沟通判断能力B、员工具备一定的文字和语言能力C、运作的重点是一般性介绍D、运作的侧重点在于用户E、管理创新的重点在于计算机办公自动化
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考题 在绩效改进沟通过程中，管理者和员工之间需要做好的工作有（）A、沟通企业发展蓝图B、提出绩效改进目标C、制定绩效改进方案D、沟通工作重点与关键E、检查绩效改进效果
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考题 服务接触中的三元组合是指（）A、服务组织B、与顾客接触的员工C、顾客D、管理层
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考题 单选题在服务业流程中与顾客接触度越高，（）。A 服务的标准化程度越高B 工作的复杂性、例外性越强C 对员工的素质要求越低D 流程的效率越高
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考题 多选题影响流程设计的因素有（）。A产品与服务需求的性质B自制与外购决策C资源柔性D资金情况E接触顾客的程度
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考题 判断题沟通方法、技巧很多，对于汽车服务企业员工来说，掌握一些沟通的基本方法、在开展业务能够随机应变，随意发挥。A 对B 错
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考题 判断题对于通用型服务业，服务中顾客与服务系统接触程度较高。A 对B 错
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考题 多选题进行顾客关系管理的一般步骤有（　　）。A改进产品B收集顾客信息C顾客分类D顾客接触E顾客沟通
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考题 判断题对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。A 对B 错
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考题 单选题对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）A 计算机办公自动化B 管理信息系统的改进C 能够控制这个流程D 用户与员工沟通
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考题 多选题对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（）。A员工具有良好的沟通判断能力B员工具备一定的文字和语言能力C运作的重点是能够控制这个运营流程D运作的侧重点在于用户E管理创新的重点在于用户与员工沟通
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考题 多选题对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。A员工具有良好的沟通判断能力B员工具备一定的文字和语言能力C运作的重点是一般性介绍D运作的侧重点在于用户E管理创新的重点在于计算机办公自动化
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