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单选题
客服代表在服务的过程中，要做到（）。对于遇到自己暂时无法确定的问题，应先记录，征得客户同意后，尽快确认并给予客户及时回复。
A
同理心
B
举一反三
C
首问责任制
D
以上均正确
参考答案
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解析：
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考题
以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
考题
作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）A、委婉告知客户无法换人B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询
考题
根据《华润置地物业服务细节》对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后（）个工作日内回复，整改周期较长的应每（）向客户汇报整改进度。A、一；周B、三；周C、一；月D、三；月
考题
客户出游日期暂时不能确定，跟进时比较合理的做法是（）。A、等客户确定好日期再与客户确认具体行程B、暂时搁置订单，让客户请好假期后再与自己联系C、表示同情和理解，并利用目的地的美照吸引客户尽快确定出游日期D、每日催促客户尽快确定假期
考题
客人出游日期短时且不能确定跟进时比较合理的做法是：（）A、暂时搁置订单，让客户请好假后再与自己联系B、每次催促客户尽快确定假期C、等客户确认好日期，再与客户确认具体行程D、表示理解并利用目的地的美照吸引客户尽快确定出游日期
考题
在服务过程中，客服代表要理解客户的处境，能在线为客户办理的业务要及时解决，暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理，严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。（）A、热情服务B、认真细致C、主动服务D、敏锐谨慎
考题
柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的严则，以下属于不规范的是（）A、在办理业务过程中征得客户同意后接听电话B、接听私人电话不超过2分钟C、在和客户交流的过程中被打断，未跟客户说明D、在办理业务过程中征得客户同意后离开柜台
考题
不能正确说明客户回复的注意事项的是（）。A、明确此次电话回复的目的，要知道你想通过此次回复得到什么B、客户回复应选择客户比较繁忙或休息时间，便于提高回复效率C、如果客户显示出不满，应先表示对客户的理解，给予客户被重视和认可的感受D、客户回复结束后，应及时对资料进行整理总结，并编制回访报告
考题
不能正确描述客户回复的要求的是（）。A、先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作B、在客户回复前，应充分收集客户信息C、回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺D、对所有客户提供一致的非个性化回复服务
考题
对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分A、有给予客户指导.介绍的B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料D、无回复，无转介到其他岗位
考题
判断题客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。A
对B
错
考题
多选题对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分A有给予客户指导.介绍的B对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复C若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料D无回复，无转介到其他岗位
考题
多选题95599客服代表在工作中发现系统出现故障例如知识库无法正常打开等，应（）。A继续向客户解答问题，正常结束通话B如需查询知识库的问题，仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户C及时示意组长，并简要描述问题情况及出现时间D以上不正确
考题
单选题柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的严则，以下属于不规范的是（）A
在办理业务过程中征得客户同意后接听电话B
接听私人电话不超过2分钟C
在和客户交流的过程中被打断，未跟客户说明D
在办理业务过程中征得客户同意后离开柜台
考题
多选题95599客服代表组长在工作中发现系统出现故障，如知识库无法正常打开等，应（）。A协助组员继续向客户解答问题，正常结束通话B如需查询知识库的问题，指导组员仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户C及时通知当班的专家客服代表和运营现场主管，并简要描述问题情况及出现时间D以上均正确
考题
判断题当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。A
对B
错
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