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顾客角色培养的手段包括（）。

  • A、广告
  • B、其他顾客的经验
  • C、服务手册
  • D、顾客入门推广活动
  • E、顾客手册

参考答案

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考题 在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者
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考题 影响服务质量的不可控因素包括（　　）。 A．产品的定价 B．口碑 C．顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验 D．顾客的要求 E．同行业的服务水平
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考题 顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（ ）。[2012年真题] A.收集顾客信息 B.顾客识别 C.与顾客接触 D.产品研究与推广 E.调整产品和服务
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考题 抓潜的重要性在于？（）A、便于顾客挑选商品B、便于与顾客沟通C、便于顾客购物D、便于活动推广
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考题 导致顾客参与失误的原因主要有（）。A、给予顾客的奖励B、顾客不了解服务系统C、顾客不能扮演好其角色D、顾客不能胜任角色E、顾客之间的冲突
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考题 企业销售活动过程包括（）和售后服务等。A、寻找顾客B、鉴别顾客C、访问顾客D、销售展示E、完成销售
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考题 根据经验分布，平均服务时间为（）。A、总时间/到达顾客总数B、服务时间总和/服务顾客总数C、到达顾客总数/总时间D、服务顾客总数/服务时间总和
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考题 MSA的方法（）。A、应使用顾客MSA参考手册中规定的方法B、应使用顾客批准的其他方法C、应使用MSA最新参考手册D、应按照AIAG手册进行
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考题 网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）A、顾客联系B、顾客交流C、顾客服务的层次D、顾客服务的关系
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考题 （）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A、顾客关系管理B、顾客服务管理C、顾客投诉管理
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考题 以下服务人员礼仪方面说法正确的是（）A、工作期间服务人员应按《航天信息视觉识别系统规范手册》要求统一着装，穿戴整齐B、工作期间服务人员应佩戴符合《航天信息视觉识别系统规范手册》要求的胸卡和徽章C、服务过程中做到用心服务，态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问，主动告知顾客申诉的途径D、与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰E、应按约定时间准时为顾客提供服务，特殊情况应在约定时间前1-2小时与顾客联系、致歉并重新约定时间
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考题 收银服务操作正确流程为（）。A、接待顾客→口头推广→即时销售→宣传品派发→收款找零→商品扫码→送别顾客B、商品扫码→口头推广→即时销售→宣传品派发→接待顾客→收款找零→送别顾客C、接待顾客→口头推广→商品扫码→即时销售→收款找零→宣传品派发→送别顾客D、商品扫码→收款找零→口头推广→即时销售→宣传品派发→送别顾客
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考题 营销实际上涉及顾客感知的哪些层面（）A、顾客对产品与服务的感知B、卖者对顾客的需要、欲望和目的的感知C、广告主必须首先了解自己的顾客来自何处D、广告可以利用各种手段来达到目的
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考题 对消费者的营业推广手段有：鼓励老顾客增加购买量、促使新顾客增加购买和寻找新顾客。
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考题 根据服务活动的性质分类，服务类型有（）A、为顾客人身服务的有形行动B、为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动C、针对顾客思想的无形行动D、为顾客无形财产服务的无形行动
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考题 朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。A、策划收集顾客需要和过程B、收集用顾客的语言表述的顾客需要C、分析顾客需要并排出优先次序D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言E、建立测量指标与测量手段
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考题 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。A、理解顾客和帮助顾客B、欢迎顾客和帮助顾客C、欢迎顾客和理解顾客D、分析顾客和理解顾客
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考题 单选题下列关于顾客关系管理的说法中不正确的是（　　）。A 顾客关系管理的基本目的在于培养忠诚顾客B 顾客关系管理利用现代信息技术手段加强与顾客交流C 顾客关系管理不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求D 顾客关系管理的关键在于提高顾客的转移成本
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考题 单选题根据经验分布，平均服务时间为（）。A 总时间/到达顾客总数B 服务时间总和/服务顾客总数C 到达顾客总数/总时间D 服务顾客总数/服务时间总和
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考题 多选题根据服务活动的性质分类，服务类型有（）A为顾客人身服务的有形行动B为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动C针对顾客思想的无形行动D为顾客无形财产服务的无形行动
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考题 单选题顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。A 理解顾客和帮助顾客B 欢迎顾客和帮助顾客C 欢迎顾客和理解顾客D 分析顾客和理解顾客
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考题 多选题顾客角色培养的手段包括（）。A广告B其他顾客的经验C服务手册D顾客入门推广活动E顾客手册
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