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向顾客解释理由时要( )

A.态度冷静

B.以势压人

C.强词夺理

D.控制自己的情绪

参考答案

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考题 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
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考题 属于情绪稳定个性的是()。 A.处世随和B.冷静C.处乱不惊D.情绪表现稳定
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考题 某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ ）A．坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求B．立即向领导汇报C．对顾客进行适当的批评教育D．不再理睬顾客
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考题 冲动或者冷静是形容一个人性格的() A.理智特征B.情绪特征C.意志特征D.态度特征
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考题 影响知觉解释的个体因素包括()。A.经验B.动机C.情绪D.态度E.购物环境
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考题 因工作出现问题而被指责时我们应该:( ) A.心里不爽，想顶回去B.保持开朗，头脑简单一点C.我要换个部门D.控制自己的情绪，“变傻”一点
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考题 情商中的人际元素是指()。 A.了解自己情绪能力B.了解他人情绪的能力C.控制自己情绪的能力D.影响他人情绪的能力
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考题 情绪管理不包括()。 A.体察自己情绪B.控制自己的情绪C.适当表达自己的情绪D.以适当的方式舒解情绪
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考题 从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（ ）。A．顾客是“上帝”，顾客说怎么着，就怎么着B．对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务C．顾客提出不超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足D．对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的
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考题 某顾客买东西时，态度蛮横、语言不文明，提出不合理要求，你认为营业员应如何处理( )。A.立即向领导汇报B.不再理睬顾客C.对顾客进行适当的批评教育D.坚持耐心细致地向顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求
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考题 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的( )。A.言行B.心情C.情绪D.语速
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考题 处理顾客异议时，要( )。A.迅速反映B.态度友好C.耐心听顾客说完D.保证满足顾客要求
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考题 张老师根据小贾的气质类型特点，决定培养小贾控制自己情绪的能力，从而能够沉着冷静地做事，由此可以推断出小贾的气质类型是() A.抑郁质 B.黏液质 C.多血质 D.胆汁质
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考题 下列关于大学生的情绪与理智关系的说法中正确的是（　）。A.能冷静控制自己情绪 B.感情用事，难以用理智控制情绪 C.遇事能坚持自己正确认识 D.已发展到不为小事而发怒和怄气
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考题 态度恭敬的意思是说，从业人员要（　　）。A． 一切按照顾客的要求办事 B． 顾客问什么，就要如实回答什么 C． 对顾客做到内心尊重而外有礼貌 D． 遇到刁蛮无理的顾客时，要予以回答
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考题 客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。
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考题 根据《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》，与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静、虚心听取乘客的意见和批评，做到以理服人，以理让人，不强词夺理。
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考题 营运中与乘客发生矛盾、纠纷时，应头脑冷静，谦虚待人，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，要主动协调或请有关部门处理。
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考题 与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静，虚心听取乘客的意见和批评，做到（）。A、以理服人B、以礼让人C、不强词夺理D、以理服人，以礼让人，不强词夺理
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考题 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。A、言行B、心情C、情绪D、语速
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考题 向顾客解释理由时问候顾客时的表情要做到（）。A、谦和B、不卑不亢C、语出惊人D、让顾客感到舒服
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考题 当你正在电话中向下属单位态度很不冷静的同志解释政策时，领导过来要找你谈话，你怎么办？
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考题 遇乘客不满或误解时，下列做法错误的是（）A、以理服人，得理让人，不强词夺理B、态度冷静C、与乘客争吵D、心平气和地解释
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考题 遇乘客不满或误解时，应当态度冷静，心平气和地解释，检查自己的责任，（）不强词夺理。A、以理服人B、得理让人C、得理不饶人D、虚心听取乘客的批评意见
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考题 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，（），不强词夺理。A、得势欺人B、得理让人C、得理压人
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考题 遇乘客不满或误解时，要态度冷静，心平气和地解释，检查自己的责任；虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。
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考题 出租车驾驶员在营运过程中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静、要虚心听取乘客的批语意见、做到以理服人、得理让人、不强词夺理。
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