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多选题
导游人员特殊服务的技能包括：（ ）维护旅游团的秩序；了解游客的心理；提供个性化服务；调节游客的审美行为。
A
通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客
B
从出游动机、个性了解游客
C
灵活调整行程，改变游览时间和路线
D
调动游客的情绪
E
抓住散客旅游的特点
参考答案
参考解析
解析：
导游人员特殊服务的技能有：①从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者；②从出游动机、个性了解旅游者；③通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者；④通过言行、举止了解旅游者；⑤调动游客的情绪；⑥调节游客的审美行为；⑦提供个性化服务；⑧维护旅游团的秩序。CE两项，为特常规服务的技能。
导游人员特殊服务的技能有：①从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者；②从出游动机、个性了解旅游者；③通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者；④通过言行、举止了解旅游者；⑤调动游客的情绪；⑥调节游客的审美行为；⑦提供个性化服务；⑧维护旅游团的秩序。CE两项，为特常规服务的技能。
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考题
在导游人员从事导游工作时首先要尊重游客，真心实意为游客服务；在处理纠纷和问题时，应以游客利益为重，不能误导和欺骗游客；同时要求导游员提供与游客支付费用相等的甚至超出游客期望值的导游服务，通过优质服务、超值服务，让宾客高兴而归，满意而归。这是指导游服务应该坚持（）A、宾客至上、优质服务的原则B、维护游客合法权益的原则C、规范化与个性化服务相结合的原则D、平等服务的原则
考题
针对每一个旅游团、每一位游客的不同情况，使每一位客人的个性需求尽量得到满足而提供的导游服务。这是指导游服务应该坚持（）A、宾客至上、优质服务的原则B、维护游客合法权益的原则C、个性化服务的原则D、平等服务的原则
考题
为向散客组合旅游团提供良好的服务，导游人员首先应做好的工作是（）。A、安排好散客组合旅游团游客的住宿B、了解散客组合旅游团游客的住宿C、了解散客组合旅游团的不同需求D、驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客
考题
单选题导游人员带好团队的关键是带好游客，而带好游客的关键，就是向他们提供周到细致、有针对性的全方位服务，这种技能属于（ ）。A
导游人员的自我管理技能B
导游人员常规服务的技能C
导游人员特殊服务的技能D
导游人员协调关系的技能
考题
单选题为向散客组合旅游团提供良好的服务，导游人员首先应做好的工作是（）。A
安排好散客组合旅游团游客的住宿B
了解散客组合旅游团游客的住宿C
了解散客组合旅游团的不同需求D
驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客
考题
单选题下列各项中，（ ）属于导游人员常规服务技能。A
通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客B
调动游客的情绪C
调节游客的审美行为D
抓住散客旅游的特点
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