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单选题
建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A
价值性和优化性
B
适用性和及时性
C
主动性和计划性
D
完整性和一致性
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考题
某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。
（）是实现顾客满意的难点之一。
A.描述顾客对产品的要求 B.了解顾客需求
C.细分顾客群 D.获得顾客的要求及其信息数据
考题
顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前 亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有24小时顾客关系管理服务中心， 保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关系管理及精进的系统策划、结合虚拟 企业网络的运用及先进e-Business软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省 时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务
考题
关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
考题
建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）A、价值性和优化性B、适用性和及时性C、主动性和计划性D、完整性和一致性
考题
多选题有效的顾客之声（VOC）方法包括（ ）。A必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象B收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息C采集具体数据，使用有效信息D现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统E采用单一有效的方法
考题
多选题顾客关系管理的主要内容包括（ ）。A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息C收集客户信息和顾客识别D与顾客接触E调整产品与服务
考题
单选题下列选项中属于卷烟零售过程中销售过程步骤的是（）。A
接近顾客；意识到问题的存在；介绍并展示商品消除抵触情绪B
接近顾客；收集信息；对各种可能的选择做出评价C
接近顾客；意识到问题的存在；对各种可能的选择做出评价D
接近顾客；收集信息；介绍并展示商品消除抵触情绪
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