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单选题
通过IT服务管理可导向到（）
A

关注、顾客及其业务

B

提升技术能力

C

增强IT服务的价值

D

改进IT服务的效率

参考答案

参考解析
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考题 最高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺（）A、确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；B、确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；C、始终致力于增强顾客满意；D、建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度。
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考题 要树立全员全网服务意识，深化（）的服务管理体系建设，不断提升客户感知。A、客户导向；B、员工导向；C、业务导向；D、价值导向
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考题 通过IT服务管理可导向到（）A、关注服务、顾客及其业务B、提升技术能力C、增强IT服务的价值D、改进IT服务的效率
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考题 通过IT服务管理可导向到（）A、关注、顾客及其业务B、提升技术能力C、增强IT服务的价值D、改进IT服务的效率
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考题 持续改进应关注的关键点不包括（）A、服务质量B、服务成本C、服务效率D、服务计划
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考题 如何提升私人行政服务能力（）。A、正确认识服务创造价值的观念B、界定组织的宗旨与使命，确立可执行的组织目标C、进行服务的需求管理D、储备服务能力，调整服务能力实现具体服务的有效供给E、通过组织学习实现服务创新
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考题 业务关系管理的主要活动不包括（）。A、处理顾客投诉B、调查分析顾客对服务的满意度C、与顾客评审提供的服务D、持续改进服务级别
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考题 PDCA循环可作为（）。A、以顾客为导向的模型B、服务管理体系建立、运行与持续改进的模型C、在服务设计阶段所使用的模型D、计算服务改进成本的模型
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考题 关注IT服务管理是为了（）。A、提升企业的形象B、使IT高效地支撑业务的运行C、强调IT部门的重要性D、改进服务效率
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考题 新常态银行发展的服务趋势有（）。A、信息技术能力的提升B、管理能力的提升C、服务能力的提升D、业务能力的提升
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考题 单选题持续改进应关注的关键点不包括（）。A 服务质量B 服务成本C 服务效率D 服务计划
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考题 单选题在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）A 服务满意B 顾客价值C 客户关系管理D 蓝图技巧
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考题 填空题业务技术体制改革的总体目标是：通过深化改革，力争在3到5年内，建立基本满足国家需求、功能先进、结构优化的（）业务技术体制，增强气象业务和服务能力，提升气象科技水平。
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考题 单选题以下哪个方面不能表明最高管理者证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺（）A 满足法律法规要求B 确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力；C 始终致力于增强顾客满意；D 建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度
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考题 多选题新常态银行发展的服务趋势有（）。A信息技术能力的提升B管理能力的提升C服务能力的提升D业务能力的提升
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