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认真解决消费者的抱怨非常重要，因为

A．企业追求的是消费者的长期购买

B．当问题得到满意解决时顾客忠诚度会上升

C．抱怨不被解决可能会使企业失去顾客终生价值

D．抱怨可以推进企业的发展

参考答案和解析
企业追求的是消费者的长期购买;当问题得到满意解决时顾客忠诚度会上升;抱怨不被解决可能会使企业失去顾客终生价值;抱怨可以推进企业的发展
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考题 处理客户抱怨，协商解决办法时（）A、协商出一个超出客户预期的解决方案B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意D、记录解决办法
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考题 处理顾客抱怨应注意（）方面。A、认真倾听B、责怪顾客C、真诚道歉D、推诿搪塞
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考题 超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）A、认真倾听顾客的抱怨B、同情顾客的遭遇C、真诚的道歉D、提出解决方案
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考题 超级市场处理顾客抱怨的程序（）A、认真倾听顾客的抱怨B、同情顾客的遭遇C、真诚的道歉D、提出解决方案
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考题 客户抱怨的处理步骤（）A、重视客户的抱怨B、分析客户抱怨的原因C、正确及时地解决问题D、记录客户抱怨与解决的情况E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
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考题 当有人在抱怨一个问题时，比较好的是很快提出一个解决方案的建议吗？（）A、是的，因为迅速建议表明你思维敏捷。B、是的，因为提供解决方案表明你关心别人。C、不是，因为其他人可能没想要听到解决方案。D、不是，因为其他人需要的是行动，而不是说说而已。
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考题 费者对抱怨本身的态度，不会影响消费者的抱怨行为。
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考题 消费者不满的程度或水平，会影响消费者的抱怨行为。
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考题 影响消费者抱怨行为的因素有哪些？
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考题 消费者对品种、质量的抱怨应采取即时处理的办法。
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考题 处理顾客抱怨的方法不包括（）A、报警和直接请朋友帮忙解决B、减少抱怨的数量C、倾听客户的意见D、收集事实，迅速解决
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考题 技术技能对管理人员非常重要，因为它能使管理人员通过分析，确定问题所在，得出解决问题的方法。
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考题 对问题的归因，会影响消费者的抱怨行为。
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考题 问答题影响消费者抱怨行为的因素有哪些？
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考题 判断题费者对抱怨本身的态度，不会影响消费者的抱怨行为。A 对B 错
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考题 判断题消费者不满的程度或水平，会影响消费者的抱怨行为。A 对B 错
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考题 单选题当有人在抱怨一个问题时，比较好的是很快提出一个解决方案的建议吗？（）A 是的，因为迅速建议表明你思维敏捷。B 是的，因为提供解决方案表明你关心别人。C 不是，因为其他人可能没想要听到解决方案。D 不是，因为其他人需要的是行动，而不是说说而已。
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考题 多选题如何化解客户抱怨（）。A认真听取客户的抱怨B注意给对方良好的观感C以恰当的措辞应对客户的不满D善于利用情况讨客户欢心
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考题 单选题处理顾客抱怨的方法不包括（）A 报警和直接请朋友帮忙解决B 减少抱怨的数量C 倾听客户的意见D 收集事实，迅速解决
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考题 判断题技术技能对管理人员非常重要，因为它能使管理人员通过分析，确定问题所在，得出解决问题的方法。A 对B 错
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