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一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”假如你是收银员，应该如何处理？
参考答案
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考题
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里的用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人员应该具备的职业素养。A、快速准确为客人打印账单B、根据不同的结账方式为客人提供结账服务C、主动询问客人是否需要发票D、如果客人有疑问主动和客人一起核对账单E、无论是何原因导致客人产生不满情绪，服务员均需尊重客人
考题
有一个人在一个森林里迷路了，他想看一下时间，可是又发现自己没带表。恰好他看到前面有两个小女孩在玩耍，于是他决定过去打听一下。更不幸的是这两个小女孩有一个毛病，姐姐上午说真话，下午就说假话，而妹妹与姐姐恰好相反。但他还是走近去他问她们：“你们谁是姐姐？”胖的说：“我是。”瘦的也说：“我是。”他又问：现在是什么时候？胖的说：“上午。”“不对”，瘦的说：“应该是下午。”这下他迷糊了，到底他们说的话是真是假？
考题
一位顾客正在埋怨收银员效率太低，你觉得收银员应该（）A、说“你越埋怨，我花费的时间忌讳越长”B、“忽视顾客的评论，继续工作C、说“对不起，我已经很累了，我正在尽力而为”D、说“我知道你很着急，马上就好”
考题
客人在某酒店入住时，进行一笔1000元的信用卡预授权，两天后结账时，收银员对其进行了1010元的预授权完成。但客人经核对账单后发现有误，实际消费金额应为1000元，于是立即向收银员提出，此时收银员应该采取的补救措施是（）A、用该卡进行一笔10元的预授权完成撤销，将多收的金额划还持卡人B、使用该卡进行一笔1010元的预授权完成撤销，并重新进行一笔1000元的预授权完成C、使用该卡进行一笔1010元的预授权完成撤销，并进行一笔1000元的消费交易D、将多收的10元现金退还持卡人
考题
王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。
稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。如何处理此类顾客纠纷？
考题
（）是不正确的。A、收银员在接到服务员送来的"订菜单"后，留下第一联B、收银员应将账单第一联与订菜单第一联钉在一起C、收银员清点票款后，在帐单第二联加盖印章连同找头由服务员转给顾客D、餐厅服务员不能直接接触现金，应由收银员直接向客人收取
考题
客人用餐完毕提出结账，服务员应迅速到收银台取出账单，仔细核对后用收银夹送给客人并（）。A、消费较少就不报出账单金额B、不管消费多少不主动报出账单金额C、不管消费多少大声报出账单金额D、不管消费多少小声报出账单金额
考题
单选题客人入住宾馆酒店并使用银行卡作为支付工具时，收银员入住天数根据酒店预交押金规定估算消费金额，使用（）交易对客人信用卡账户资金进行冻结。A
预授权B
消费C
预授权完成D
预授权撤销
考题
判断题入住时酒店收银员会请您先使用本卡片进行一笔预授权刷卡交易，签购单上的金额为酒店根据您的停留期限和房间价格预估的费用，刷卡后酒店收银员将请您签字确认。预授权只冻结您相应金额的信用额度，并不算实际消费。A
对B
错
考题
多选题某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里的用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人员应该具备的职业素养。A快速准确为客人打印账单B根据不同的结账方式为客人提供结账服务C主动询问客人是否需要发票D如果客人有疑问主动和客人一起核对账单E无论是何原因导致客人产生不满情绪，服务员均需尊重客人
考题
多选题叫醒服务失误处理中的语言艺术
某酒店前厅部经理去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。之前由于总台员工没能很好的处理，使得客人非常生气。下面是他们之间的对话：
经理：您好，先生，首先我应该代表酒店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么来弥补我们的过失呢？
客人：你们应该赔偿我的损失。
经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会严肃处理有过失的员工，另外，您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失呢？
客人：好吧，你们尽快帮我解决机票，但我仍然希望知道饭店给我什么样的补偿。你们刚才那位员工太差，他不具备在这样的饭店共工作的素质。
经理：谢谢先生对饭店的评价，饭店业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您能够多多谅解。我想这样，请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您去安排机票的事情，并请示饭店如何给您以经济补偿，我很快就回来。
客人：好，谢谢。从经理成功的处理客人投诉的过程中，反映出经理在语言表达方面有哪些成功之处，请在下列选项中选择合适的答案。（）A诚挚的道歉是第一位的B提出帮助的意愿，将谈话主动权掌握在自己手上C认真回应客人的每一个要求D将客人注意力及时转移到问题的处理上E承诺为客人解决问题的方式及时间
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