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题目内容
（请给出正确答案）
多选题
一般来说，服务特性可以分为（ ）类型。
A
可靠性
B
响应性
C
周到性
D
保证性
E
移情性
参考答案
参考解析
解析：
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型:①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的重点会有所不同。
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考题
单选题服务质量的评价标准按相对重要性由高到低，依次是（ ）。A
可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性B
响应性、可靠性、保证性、移情性和有形性C
可靠性、移情性、响应性、保证性和有形性D
保证性、可靠性、响应性、移情性和有形性
考题
多选题服务的质量特性有（）A便利性B准确性C可靠性D责任心E响应周到性F视觉感受
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