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单选题
按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时服务质量评价中的（ ）就降低了。
A
可靠性
B
保证性
C
反应性
D
移情性
参考答案
参考解析
解析：
反应性是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度。反应性表现为顾客在获得帮助和问询答案的等待时间上。
反应性是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度。反应性表现为顾客在获得帮助和问询答案的等待时间上。
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考题
消费者张某因为怀疑自己家中的三月份电话费与自己实际的通话数额有出入，要求市通信公司提供详细的市话清单。下列说法中符合《消费者权益保护法》规定的有哪些？（ ）A．张某有对于自己的消费行为的知情权，所以通讯公司应当提供详细的清单B．通讯公司认为提供给张某的收费发票就是收费依据，该公司没有义务提供详细的清单C．双方在“固定电话服务协议”中的规定 “通信公司的设备只记录本地通话次数，不提供详细的话单”是解决双方纠纷的主要依据D．双方在“固定电话服务协议”中的规定 “通信公司的设备只记录本地通话次数，不提供详细的话单”是霸王条款，不能作为通信公司免责的依据
考题
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率
B.用户投诉处理及时率
C.用户投诉处理平均时间
D.服务人员解决问题的能力
考题
按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性
考题
跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。A、本地通话费；B、长途通话费；C、代收费；D、客户历次交费记录；
考题
单选题服务质量的评价标准按相对重要性由高到低，依次是（ ）。A
可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性B
响应性、可靠性、保证性、移情性和有形性C
可靠性、移情性、响应性、保证性和有形性D
保证性、可靠性、响应性、移情性和有形性
考题
单选题按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时服务质量评价中的（ ）就降低了。A
可靠性B
保证性C
反应性D
移情性
考题
多选题评价服务质量的标准包括可感知性、（）。A可靠性B反应性C保证性D移情性
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