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多选题
客户可感知的售中服务是从与客户有接触界面的角度出发，规定和客户必要的（）和（），让客户感知中国电信在业务提供过程中的专业化服务。
A

沟通动作

B

业务工作

C

现场行为

D

配合措施

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考题 在服务过程中,客户等候服务的时间是关系到客户对服务的感知、企业形象和客户满意度的一个重要因素。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 售后交付是逐步实现中国电信业务开放过程中专业化和规范化操作的必要进程,是客户端作业规范的重要内容之一,也是提升客户服务感知的重要手段。() A．错误B．正确
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考题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）A、尽力满足客户共性期望B、加大客户返利回馈C、尽量满足客户个性期望D、增加客户价值感知
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考题 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。A、客户满意B、客户忠诚C、客户感知D、客户接触
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考题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，（），（）。
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考题 服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A、客户感知度B、客户满意度C、客户期望度D、客户忠诚度
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考题 按客户在服务过程中（）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。A、感知B、参与C、满意D、选择
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考题 各级维护部门应以客户感知为服务工作引领，从关注网络性能（KPI）向（）和（）转变。A、关注业务质量（KQI）B、服务质量（QOS）C、客户感知（QOE）D、服务质量等级标示（QCI）
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考题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的D、客户感知服务质量由服务提供方决定的
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考题 在炎热的夏天，客户的空调坏了，企业客户服务人员以最快的速度将空调维修好，这属于增加客户价值中的（）。A、强化客户感知B、提供个性化服务C、协助客户成功D、让客户快乐
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考题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
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考题 客户可感知的售中服务是从与客户有接触界面的角度出发，规定和客户必要的（）和（），让客户感知中国电信在业务提供过程中的专业化服务。A、沟通动作B、业务工作C、现场行为D、配合措施
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考题 （）是逐步实现中国电信业务开放过程中专业化和规范化操作的必要进程，是客户端作业规范的重要内容之一，也是提升客户服务感知的重要手段。A、业务开通B、客户交付C、业务竣工D、售后交付
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考题 售后交付是逐步实现中国电信业务开放过程中专业化和规范化操作的必要进程，是客户端作业规范的重要内容之一，也是提升客户服务感知的重要手段。（）
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考题 有关服务质量的特性（）是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
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考题 业务受理实行“首到负责制”，由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。
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考题 填空题从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
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考题 判断题客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）A 对B 错
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考题 单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。A 可感知的服务质量与预期服务质量B 客户期望的服务质量与企业对客户期望感知C 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 多选题客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。A客户对价值的感知B客户对社会的感知C客户满意度和忠诚度D客户对服务的期望E客户对服务质量的感知
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考题 单选题在炎热的夏天，客户的空调坏了，企业客户服务人员以最快的速度将空调维修好，这属于增加客户价值中的（）。A 强化客户感知B 提供个性化服务C 协助客户成功D 让客户快乐
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考题 单选题客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。A 客户满意B 客户忠诚C 客户感知D 客户接触
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考题 填空题从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，（），（）。
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考题 判断题售后交付是逐步实现中国电信业务开放过程中专业化和规范化操作的必要进程，是客户端作业规范的重要内容之一，也是提升客户服务感知的重要手段。（）A 对B 错
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考题 单选题（）是逐步实现中国电信业务开放过程中专业化和规范化操作的必要进程，是客户端作业规范的重要内容之一，也是提升客户服务感知的重要手段。A 业务开通B 客户交付C 业务竣工D 售后交付
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考题 单选题客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。A 客户对服务的需求B 客户对服务的欲望C 客户对服务的购买力D 客户对服务的期望
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