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单选题
关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。
A
服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B
饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C
反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D
预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
参考答案
参考解析
解析：
D项，学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，从服务补救中学习，避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈，总结以往服务失误的经验教训，在顾客尚未形成不满意或出现服务失误结果之前就采取一定的措施进行及时的补救，是防止服务失误以及不断自我改进的系统。预应系统通过对各种服务质量的现场记录、检查和控制信息等进行收集整理，有效识别服务质量缺陷、制定服务补救计划和预防措施。
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考题
关于《物业管理条例》，下列说法有误的是()。A:《物业管理条例》提倡业主通过市场竞争机制选聘物业服务企业
B:业主大会是种代表和维护全体业主共同利益的有效机制
C:体现了业主自我管理、行业监督的原则
D:物业服务企业承担安全防范方面的协助义务
考题
关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（ ）。A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
考题
提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
考题
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
考题
下列关于饭店向客人提供服务的几种情形中，属于饭店应对客人承担违约责任的是（）。A、饭店拒绝接待携带动物的旅客B、饭店不按标准收费C、饭店降低服务等级D、饭店在淡季时房价打折，降低服务标准
考题
关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。A、识别需收集的有关信息B、进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C、把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议D、定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
考题
关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
考题
多选题下列关于饭店向客人提供服务的几种情形中，属于饭店应对客人承担违约责任的是（）。A饭店拒绝接待携带动物的旅客B饭店不按标准收费C饭店降低服务等级D饭店在淡季时房价打折，降低服务标准
考题
单选题关于饭店营销，下列说法错误的是（ ）。A
饭店营销是指饭店在顾客、竞争者、自身企业分析基础上，通过设计与实施产品、渠道、价格、推广等策略，为顾客创造价值，从而实现企业效益目标的过程B
饭店营销是对饭店所提供服务的销售C
饭店营销活动始于市场调研D
饭店营销的核心在于创造顾客与企业价值
考题
多选题关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有()。A饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
考题
单选题关于《物业管理条例》，下列说法有误的是（ ）。A
《物业管理条例》提倡业主通过市场竞争机制选聘物业服务企业B
业主大会是一种代表和维护全体业主共同利益的有效机制C
体现了业主自我管理、行业监督的原则D
物业服务企业承担安全防范方面的协助义务
考题
单选题关于饭店营销，下列说法错误的是（）。A
饭店营销是指饭店经营者通过为客人创造产品和价值并进行交换而满足其需要和欲望的一系列有计划、有组织的活动B
饭店营销就是对饭店所提供服务的销售C
饭店营销是通过客人的满意来实现饭店目标D
饭店营销先通过确定客人的需求，然后向客人推销并提供能满足其需要的服务产品
考题
单选题以下关于情感产品设计的说法不正确的是（ ）。A
主题设计是指饭店创造一种表现情感的全新的经营和服务主题B
人文设计是指饭店根据顾客的特殊需求，不伤害顾客感情，不损害顾客利益C
情感产品设计关键是要在饭店产品要素中融入某种让人心动的人情味D
定制设计是指饭店根据顾客的特殊需求，在设计生产产品、营销时充分关注社会、关注环保
考题
单选题关于EPC，下列说法有误的是（ ）。A
EPC是设计和施工总承包的简写B
EPC是指工程总承包企业按照合同约定，承担建设项目的设计、采购、试运行服务等工作C
负责设备材料采购是EPC的基本内容D
EPC可以针对建设项目中某个功能系统进行总承包
考题
多选题关于《旅游饭店星级的划分与评定》中的规定，下列说法正确的有（ ）。A一、二、三星级饭店属于有限服务饭店B一、二、三星级饭店属于完全服务饭店C四星级和五星级（含白金五星级）饭店属于完全服务饭店D四星级和五星级（含白金五星级）饭店属于有限服务饭店E有限服务饭店除了突出客房的住宿服务核心功能外，还需要提供前厅、餐厅等综合性服务
考题
单选题关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（ ）。A
投诉处理关注的是外部效率B
服务补救注重短期的成本节约C
投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨D
服务补救着眼于与顾客建立长期的关系
考题
单选题制定和实施饭店（）是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。A
质量标准B
奖惩机制C
管理制度D
服务规程
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