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（请给出正确答案）
客人报失，要保持冷静，认真听取客人反映情况，（）的意见和说一些否定语言。
- A、提出质疑
- B、作结论性
- C、不做任何结论性
- D、发表个人
参考答案
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考题
导游人员在处理客人投诉时要做到（）A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情C、尽快核实问题，查清情况D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
考题
处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
考题
迎送宾客的的顺序正确的是（）。A、迎接客人→协商日程→安排食宿→组织活动→听取意见→安排返程。B、迎接客人→协商日程→安排食宿→组织活动→听取意见→安排返程。C、迎接客人→安排食宿→协商日程→组织活动→安排返程→听取意见。D、迎接客人→安排食宿→协商日程→组织活动→听取意见→安排返程。
考题
当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。A、认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。B、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。C、批评客人的错误意见D、不争、理解
考题
单选题迎送宾客的的顺序正确的是（）。A
迎接客人→协商日程→安排食宿→组织活动→听取意见→安排返程。B
迎接客人→协商日程→安排食宿→组织活动→听取意见→安排返程。C
迎接客人→安排食宿→协商日程→组织活动→安排返程→听取意见。D
迎接客人→安排食宿→协商日程→组织活动→听取意见→安排返程。
考题
判断题接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。A
对B
错
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