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“我说的是⋯⋯”,这一言词表示客人的要求是()。

A、愉快的

B、有较高的期望

C、随和的

D、困难的、要求很高

参考答案

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考题 在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。A.“我理解了您的意思吗?”B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”C.“对不起，请原谅。”D.“很高兴为您服务。”
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考题 客人的领带纠结,西装多皱,表示客人()。 A、高兴、愉快B、不耐烦C、焦虑D、疲倦、不舒服、不在意
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考题 “我听到的不是如此!”,这一言词表示客人情绪处于()的状态。 A、自然、随和、令人愉快B、兴奋C、不耐烦、沮丧、争议、生气D、高兴
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考题 客人的言词说:“我需要⋯⋯”那,可以确定客人的情绪状态是不耐烦、沮丧、争议、生气的。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 ()是西餐客房送餐的特别服务。 A.为VIP客人送水果B.恭祝客人用餐愉快C.聆听客人的要求D.食品、饮料加量
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考题 说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说() A、你怎么这么罗嗦B、不知道C、不清楚D、好的，我马上为您登记
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考题 某中年男性患有冠心痛3年。心理医师认为他具有A型行为特征。下列有哪一项与A型行为特征不符A．有时间紧迫感B．表示要为成就努力奋斗C．有较强的竞争性意识D．待人随和、谦逊E．对工作有很高的要求
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考题 “服务员，请您„„”这一言词我们可以确定客人的情绪状态是（）。A、自然、随和、令人愉快B、困难的，要求很高C、不耐烦D、高兴、愉快
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考题 与人谈话要（）。交谈中处处尊重对方，态度随和，尽量少谈“我”的事，不能强求别人当场表态。
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考题 服务人员在客人面前要保持（）的形象。A、友好B、整洁C、愉快
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考题 处理客人投诉的前提要求是（）A、客人永远是对的B、换位思考C、一视同仁D、维护利益
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考题 对于质量定义中的“要求”理解不正确的是（）。A、要求是指明示的需求或期望B、要求是指通常隐含的需求或期望C、要求是指标准规定的需求和期望D、要求是指必须履行的需求和期望
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考题 关于接待服务人员的态度要求，下列说法正确的是（）A、对待客人要一视同仁B、对客人要有亲有疏C、客人说的都是对的D、不能违背客人的意愿
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考题 关于向客人推销产品时的态度，下列说法正确的是（）。A、温柔B、诚恳C、随和D、坚决
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考题 （）说“我从来不让自己有忧怨的神情和抑郁的面容。甚至我有不愉快的事情，我生病了，我也不在儿童面前表示出来。”。A、马卡连柯B、哈里·道C、特拉弗斯D、斯德菲
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考题 微笑服务所表示的含义是（）A、我今天心情好B、很高兴见到您，我愿意为您服务C、岗位要求我这样D、服务的一种形式
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考题 在听取客人的服务要求时，要判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，当即就该拒绝，
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考题 “客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面说明了导游员要具有（）的心理素质。A、自信B、随和C、冷静D、自制
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考题 客人的语调既慢又低，表示客人的情绪（）。A、不是兴奋B、是兴奋C、是自然D、是随和
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考题 挺直胸膛走路的客人，反映出他是（）。A、不喜欢或不相信对方B、热情的，但要求很高C、不慌不忙、随和的D、坦率、直爽、不说废话的
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考题 客人运用讽刺性的语调时，表示的是一种（）的含义。A、自然、随和B、令人愉快C、不耐烦、不高兴、找麻烦D、不舒服
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考题 单选题这次，我看到了美丽的大草原。那里的天比别的地方更可爱，空气是那么新鲜，天空是那么蓝。我真想唱一首歌，表示我心里的愉快。这句话主要说的是：（　　）。A 草原天空很蓝B 草原空气很好C 我准备唱一首歌D 我见到草原很高兴
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考题 判断题在听取客人的服务要求时，要判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，当即就该拒绝，A 对B 错
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考题 单选题“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面说明了导游员要具有（）的心理素质。A 自信B 随和C 冷静D 自制
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考题 单选题小明对妈妈说：“今天客人来家里玩儿的时候，哥哥放了一颗钉子在客人的椅子上，被我看到了！”妈妈说：“那你是怎么做的呢？”小明说：“我不能让哥哥对客人没有礼貌，所以等客人刚要坐下来的时候，我把椅子从他后面拿走了！”A 小明帮助了客人B 小明没有帮上客人的忙C 客人很高兴D 客人的椅子坏了
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考题 单选题（）说“我从来不让自己有忧怨的神情和抑郁的面容。甚至我有不愉快的事情，我生病了，我也不在儿童面前表示出来。”。A 马卡连柯B 哈里·道C 特拉弗斯D 斯德菲
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