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服务行为的构成要素主要包括()
- A、顾客行为
- B、服务用语
- C、服务形体语言
- D、服务程序
- E、企业行为
参考答案
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考题
绘制服务蓝图的基本步骤()A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客(细分顾客)对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
单选题邮政服务礼仪的主要内容表现在()等三个方面。A
服务态度、行为举止、仪容仪表B
服务用语、行为举止、仪容仪表C
服务用语、服务态度、服务行为D
服务用语、服务态度和行为举止、仪表仪容
考题
多选题绘制服务蓝图的基本步骤()A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客(细分顾客)对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
多选题邮政服务礼仪是一种企业规范,它的主要内容表现在()等方面。A服务项目B服务用语C服务态度和行为举止D仪表仪容
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