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单选题
对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。
A

缓兵之计

B

以静制动

C

不理不睬

D

转移话题

参考答案

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考题 销售员赢得客户好感的做法中，不应该发生的是（）A、谈令客户愉快的话题B、竞争者的坏话C、倾听客户谈话D、赞美客户
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考题 （）是处理客户抱怨的前提。A、保持良好的态度B、了解客户抱怨背后的希望C、以行动化解客户的抱怨情绪D、让抱怨的顾客惊喜
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考题 收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）
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考题 冲突管理中应当避免（）A、过度理性，对负向情绪视而不见B、认为冲突管理是对事不对人C、等对方先行动以表示自己的善意D、认为处理冲突是双方的责任
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考题 销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）A、感谢客户的抱怨B、粗暴地对待客户的抱怨C、尽量让客户畅所欲言D、收集有关资料，找出事实真相
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考题 对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。A、缓兵之计B、以静制动C、不理不睬D、转移话题
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考题 服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,下列哪种做法有失风度（）A、保持冷静B、理直气和C、以静制动D、不理不睬
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考题 对于情绪完全失控的投诉客户，投诉处理人员应该（）A、以牙还牙B、不理不睬C、保持平静的语气D、以上皆不对
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考题 顾问式销售与普通销售的主要区别（）。A、顾问式销售员对产品的性能有更清楚地了解B、顾问式销售员更能减少客户的抱怨C、顾问式销售员能了解客户抱怨背后真正的原因是什么以及解决的方法D、顾问式销售员有很好的感染力
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考题 发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）。A、领导发现B、群众拍摄C、冲突升级D、群众围观
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考题 针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。A、建立亲密的个人关系B、避免给他施加过大的压力来让他做出决定C、给他时间充分表达自己D、导入对方感兴趣的话题E、不要在逻辑上反对他的想法
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考题 做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）A、话题转移B、同理心C、不卑不亢D、易地换手E、适当补偿
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考题 多选题冲突管理中应当避免（）A过度理性，对负向情绪视而不见B认为冲突管理是对事不对人C等对方先行动以表示自己的善意D认为处理冲突是双方的责任
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考题 判断题收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）A 对B 错
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考题 多选题做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）A话题转移B同理心C不卑不亢D易地换手E适当补偿
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考题 单选题为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到（）。A 接受员工的高流动率B 采取不同的方式对待新客户和现有客户C 不要过于关注价格D 不要忽视客户和员工之间的销售关系
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考题 单选题（）是处理客户抱怨的前提。A 保持良好的态度B 了解客户抱怨背后的希望C 以行动化解客户的抱怨情绪D 让抱怨的顾客惊喜
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考题 判断题收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户查看后再收回。（）A 对B 错
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考题 多选题服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（）A保持冷静B理直气和C以静制动D不理不睬
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考题 多选题如何化解客户抱怨（）。A认真听取客户的抱怨B注意给对方良好的观感C以恰当的措辞应对客户的不满D善于利用情况讨客户欢心
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考题 单选题发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）。A 领导发现B 群众拍摄C 冲突升级D 群众围观
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