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题目内容 （请给出正确答案）
多选题
所谓超常服务一般是指有人情味的服务，如（　　）。
A

帮助买到游客想要的书刊

B

记住游客姓名

C

为游客过生日

D

专门到游客房间聊天

E

应个别游客邀请去喝咖啡

参考答案

参考解析
解析： 超常服务一般是指有人情味的服务。“人情味”，最重要的是理解人、体贴人、尊重人，就是要求导游员心中想着旅游者，时时、处处关心他们，在照顾一般后，给予每个旅游者“特别关照”，满足他们的特殊需求，从而使旅游者感觉受到了优待，产生自豪感，自尊心获得满足。DE两项不符合导游人员应注意细节的要求。
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考题 是针对游客个人需要而尽力为他们提供的服务，也是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。
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考题 个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。 【 】
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考题 评价服务质量标准中的移情性是指企业站在客户的立场上关心客户，使整个服务过程更富有人情味。（）此题为判断题(对，错)。
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考题 寿险公司的三种特色服务是指()。A.差异化服务、主要服务组合、次要服务B.主要服务组合、次要服务和人情味服务C.主要服务组合、次要服务和细心服务D.形象化服务、专业化服务、个性化服务
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考题 现代饭店流行的客房中心服务形式与传统的楼层服务台服务形式相比，具有（ ）的特点。A.富有人情味B.劳动力成本低C.安全D.查房速度快
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考题 个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务c( )此题为判断题(对，错)。
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考题 超常服务作为额外服务，是一种富有人情味的服务，会使导游员在旅游者心目中的形象更加美好。()
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考题 ()是指服务的有形部分,如服务设施、服务人员的外貌等。 A、移情性B、可靠性C、可感知性D、人情味
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考题 个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础卜的富有人情味的服务。（ ）
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考题 （）是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。A、情感维护B、上门维护C、顾问式维护D、超值维护
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考题 评价服务质量的移情性是指企业站在（）立场给予其关心和个人化服务，使整个服务过程更富有“人情味”。
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考题 所谓公共服务，一般是指（）。A、民间公共服务B、政府的公共服务C、社区公共服务D、企业的公共服务
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考题 现代饭店流行的客房中心服务形式与传统的楼层服务台服务形式相比，具有（）的特点。A、富有人情味B、劳动力成本低C、安全D、查房速度快
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考题 超常服务即我们常说的个性化服务和针对性服务，它是指进一步满足不同顾客的（）服务。A、基本的B、一切要求的C、个别的D、一般要求的
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考题 优质服务指的是服务快速，促销得当，利猛得当，利猛增，富有人情味的服务。
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考题 导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括（）。A、服务标准B、服务程序C、超常服务D、服务内容E、贴心服务
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考题 单选题建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的导游服务是( )。A 尊重游客B 个性化服务C 超值服务D 心理服务
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考题 多选题强化心理服务意识，要求导游（）。A懂交际B有人情味C善观察D会照顾人
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考题 多选题导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括（）。A服务标准B服务程序C超常服务D服务内容E贴心服务
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考题 判断题个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。A 对B 错
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考题 多选题所谓超常服务，是不经常发生、让客户惊喜或意想不到的努力和服务，为做好超常服务，理财师应（ ）。A提供增值服务B提供个性化服务C挖掘客户潜在意识的需求D注意每一个服务细节E建立相应的企业文化和制度
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考题 单选题（）是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。A 情感维护B 上门维护C 顾问式维护D 超值维护
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考题 单选题所谓超常服务一般是指（　　）的服务。A 有人情味B 超标准C 超值D 非正常
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考题 单选题超常服务一般是指（　　）的服务。A 有人情味B 超标准C 超值D 非正常
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