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在跟客户沟通的过程中哪些是禁忌？（）

  • A、顾客主动沟通，不回答、闷头做业
  • B、直接拒绝顾客，语气生硬
  • C、责怪顾客，评论顾客
  • D、使用“不行”“不可以”“这是规定”

参考答案

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考题 4Cs营销理论是指.()。 A.产品、顾客、成本、促销B.顾客、成本、方便、报酬C.顾客、成本、方便、沟通D.产品、方便、沟通、关系
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考题 顾客发起沟通时导致顾客创造的品牌接触点,以下相关的陈述哪一条有误?() A、发起沟通的主要是现有顾客，因为在很大程度上关系到能否留住这些顾客。B、发起沟通的主要是潜在顾客，因此在很大程度上关系到能否吸引新顾客。C、顾客发起沟通的原因可能是他们对所购的产品不满意。D、顾客发起沟通的原因可能是对产品的使用和保养有疑问。E、鼓励顾客发起沟通的具体做法之一是在产品包装上印制800号码、电子邮件地址和网址。
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考题 4Cs营销组合策略中4C是指() A.顾客、产品、价格与沟通B.产品、价格、渠道和促销C.顾客、价格、沟通与促销D.顾客、成本、便利和沟通
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考题 在产品实现过程中，与顾客有关的过程包括（ ）。 A.确定与产品有关的要求 B.评审组织是否能满足顾客要求 C.顾客特别重视的要求 D.顾客投诉 E.与顾客沟通
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考题 内部沟通与（ ）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。 A.顾客报怨 B.顾客投诉 C.顾客调查 D.顾客沟通
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考题 服务人员与顾客沟通时，发现对方身上的缺点，就要当面批评教育，这是对顾客最好的服务。
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考题 与顾客面对面沟通时（）沟通方式最为有效。A、语言内容B、语气C、表情与动作D、眼神
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考题 客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。C、正确识别理解顾客的需求和希望。D、顾客对沟通结果表示满意。
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考题 电话沟通开始时，销售破冰技巧有哪些？（）A、避免直接进入主题B、从顾客的需求出发C、从顾客疑虑反馈导入、从顾客工作生活出发D、以上都是
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考题 在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）A、迎客前的准备B、迎接顾客C、接待顾客D、送别顾客
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考题 与顾客常见的沟通方式有（）。A、电话沟通B、组织客户参与集体活动C、请顾客吃饭D、登门给顾客送礼品E、信函
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考题 顾客因不知站内打手机的危害而使用手机，加油站员工给予了及时制止，顾客不理解，于是向加油站经理投诉，加油站经理在接到顾客投诉后向顾客解释“这是公司的规定”，这种解释（）。A、符合公司的规定，是对的B、用内部制度做挡箭牌责怪顾客，是错的C、维护了公司的制度D、以上都不对
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考题 与顾客沟通时要有尊称，声调要平稳，解释问题是语气要（）。A、顺着顾客的意思解释B、公事公办C、严格按照规章制度D、委婉、热情
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考题 运用反驳法时要注意态度和语气，不要引起顾客的反感。不应该（）.A、说服有力，事实清楚B、直接否定顾客的观点C、态度良好D、注意沟通方式
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考题 针对顾客关系的基本策略包括（）A、尊重顾客B、提供人性化服务C、加强与顾客的沟通D、维护顾客权益
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考题 顾客发起沟通时导致顾客创造的品牌接触点，以下相关的陈述哪一条有误？（）A、发起沟通的主要是现有顾客，因为在很大程度上关系到能否留住这些顾客B、发起沟通的主要是潜在顾客，因此在很大程度上关系到能否吸引新顾客C、顾客发起沟通的原因可能是他们对所购的产品不满意D、顾客发起沟通的原因可能是对产品的使用和保养有疑问E、鼓励顾客发起沟通的具体做法之一是在产品包装上印制号码、电子邮件地址和网址
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考题 企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）A、查到顾客联系方式B、拨通顾客的电话C、研究顾客的喜好D、顾客投诉的受理
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考题 不属于开展顾客关系营销的原则是（）。A、主动沟通原则B、承诺信任原则C、赞美顾客原则D、互惠原则
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考题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
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考题 美甲师在与顾客沟通过程中，必须明确告知服务价格，并确认顾客是否认同，是为了（）。A、避免出现价格误会，影响顾客的消费情绪B、发掘顾客新的需求点C、为进一步推荐更高档的服务做铺垫D、防止顾客耍赖，不认帐
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考题 美容师应与顾客沟通，并填写（）。A、顾客姓名B、顾客咨询表C、顾客年龄D、顾客护肤经历
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考题 给顾客做护理时，跟顾客沟通应（）。A、随心所欲B、轻声细语C、声音响亮D、使用英语
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考题 面对喜欢辩论、想法偏执的顾客时，导购应该采用“欲擒故纵”的手段，充分沟通后做顾客的参谋。
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考题 单选题与顾客面对面沟通时（）沟通方式最为有效。A 语言内容B 语气C 表情与动作D 眼神
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考题 多选题进行顾客关系管理的一般步骤有（　　）。A改进产品B收集顾客信息C顾客分类D顾客接触E顾客沟通
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考题 单选题内部沟通与（　　）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。A 顾客报怨B 顾客投诉C 顾客调查D 顾客沟通
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考题 单选题在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）A 迎客前的准备B 迎接顾客C 接待顾客D 送别顾客
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