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若营销员同服务对象发生语言争执时，要据理争辩，如果自己有理，一定要解释清楚。
参考答案
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考题
在工作过程中与人发生争执时，如何正确处理( )。A.语言上不要针锋相对、克制自己，不使争执发展下去、要得理让人B.语言上要针锋相对、克制自己，不使争执发展下去、要得理让人C.语言上不要针锋相对、克制自己，不使争执发展下去、要得理不让人D.语言上不要针锋相对、要使争执发展下去、要得理让人
考题
在服务对象做出自己的决定中需要注意哪些问题（）A、决定过程是服务对象在没有任何压力和强迫的条件下做出的B、决定是要经过家庭同意的C、由于教育水平、社会地位、年龄和性别的不同，服务对象和咨询人员之间可能存在权利的不平衡现象。当咨询人员的权利较大时，服务对象的压力就会较大，可能会导致交流障碍。D、咨询人员要意识到，为了让服务对象做出似乎在医学上正确的决定，咨询人员自己也可能会对服务对象施加压力E、如果咨询人员将医学观点作为其中一个因素加以考虑时，服务对象就会觉得自己有理由做出这样的决定。因此，咨询人员要控制自己对服务对象的影响力。
考题
面谈中做好倾听最重要的方面是（）。A、社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注B、理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法C、全神贯注地倾听服务对象所表达的内容及其所使用的言辞，争取能够复述D、倾听时不公要“听”，还要有“参与’’，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应E、在听服务对象叙述的时候，注意服务对象的语言及相关肢体语言，分析其未表达出来的意思，及其语言中可能存在的不真实信息
考题
在工作过程中与人发生争执时，如何正确处理（）。A、语言上不要针锋相对、克制自己，不使争执发展下去、要得理让人B、语言上要针锋相对、克制自己，不使争执发展下去、要得理让人C、语言上不要针锋相对、克制自己，不使争执发展下去、要得理不让人D、语言上不要针锋相对、要使争执发展下去、要得理让人
考题
咨询过程中，与服务对象进行语言交流，下列哪项错误（）A、寻找与服务对象的共同点B、不要太注意语调对服务对象情绪和情感的反映C、注意对服务对象表扬与鼓励D、在与服务对象沟通交流过程中语言要通俗易懂，深入浅出E、在与服务对象交谈时语言要简明清晰，同时注意反应与重复，要学会感谢
考题
关于语言让步应注意的是：（ ）A、对语言不文明的客户，要始终以文明礼貌的态度来对待B、在同客户发展争执时要努力克制自己C、尽量花时间向客户讲述本公司的服务宗旨D、说话时要温和、委婉，以此转变客户的态度
考题
单选题工作时同事间难免会有争执与磨擦，若处理不当，可能会扩大事端，引发更多的问题；若处理得当，便能化火爆的争执为冷静的沟通，有助于问题的解决。当同事愤怒时，下列做法中合理的处理方法是（）。A
不要以愤怒回报，但也不用妥协。B
对你自己的意见要坚持，并表明你希望先冷静下来，再讨论问题所在。C
如果他后悔自己的一时失态，立即表示你毫不介意。D
以上说法都正确。
考题
单选题咨询过程中，与服务对象进行语言交流，下列哪项错误（）A
寻找与服务对象的共同点B
不要太注意语调对服务对象情绪和情感的反映C
注意对服务对象表扬与鼓励D
在与服务对象沟通交流过程中语言要通俗易懂，深入浅出E
在与服务对象交谈时语言要简明清晰，同时注意反应与重复，要学会感谢
考题
判断题服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。A
对B
错
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