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根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

  • A、服务体验
  • B、满意度
  • C、客户支持
  • D、服务过程

参考答案

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考题 产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。此题为判断题(对，错)。
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考题 《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站设置剩余票额信息显示屏，及时、正确显示()等售票信息。A.车站、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额B.日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额C.日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别票价D.日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、沿途停车站
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考题 账户支付限额服务维护后生效时间为()。A.即时生效B.当日日终后C.次日日终后D.客户指定时间
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考题 根据《铁路旅客运输服务质量规范》，车站出站口外侧设置出站屏，显示（）等信息。A、到达车次B、到达时刻、站台C、终到站D、状态、始发站
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考题 峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）
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考题 峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。A、先决条件B、基本要求C、重要环节D、关键时刻
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考题 （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具A、流程设计B、服务设计C、服务蓝图D、服务项目设计
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考题 与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。A、关注客户的服务设计B、描绘客户服务过程C、优化服务流程D、纵向的内部协作
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考题 在终峰定律的运用中主要包括哪些环节（）A、描绘服务过程B、确定服务对象C、寻找终、峰时刻D、细化终、峰时刻的客户需求
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考题 客户服务中心业务日清日结是指柜面受理的由相关层级作业人员根据授权对其进行的保全、理赔、收付费等业务作业和资料日终整理盘点核对的过程。
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考题 账户支付限额服务维护后生效时间为（）。A、即时生效B、当日日终后C、次日日终后D、客户指定时间
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考题 （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
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考题 简述峰终定律
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考题 峰终定律的应用需要通过的步骤（）。A、描绘服务过程B、寻找峰、终时刻C、服务蓝图设计D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
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考题 根据峰终定律，服务设计强调必须注重（）。A、客户峰值时刻的核心需求B、服务过程的终点体验C、客户峰值时刻的需求D、服务过程的关键体验
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考题 峰终定律的应用步骤不正确的是（）。A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
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考题 （）是客户将其在接受客户服务过程所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。A、批评B、投诉C、不满D、反映
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考题 用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。A、服务形象质量B、服务现场质量C、服务过程质量D、服务信誉质量
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考题 《铁路旅客运输服务质量规范》规定：检票口处设置的进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、（）、状态等信息。
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考题 （）是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。A、持续提供优质的服务B、自始至终关注客户C、快速响应D、尊重客户
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考题 产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。（）
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考题 在服务流程设计时，我们常用到（）。A、终峰定律B、I—S模型C、服务蓝图D、SERVQUAL模型
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考题 通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。A、评价B、感受C、兴趣D、接受程度
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考题 （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具A、峰终定律B、服务蓝图C、服务流程D、服务界面
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考题 客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
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考题 单选题用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。A 服务形象质量B 服务现场质量C 服务过程质量D 服务信誉质量
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考题 单选题账户支付限额服务维护后生效时间为（）。A 即时生效B 当日日终后C 次日日终后D 客户指定时间
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