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单选题
目前工商银行服务方面亟待解决的问题主要包括（）
A

业务量大

B

中间业务收费

C

客户排队等候时间长

D

产品问题

参考答案

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考题 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。A、3B、4C、5D、6
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考题 目前，客户对企业服务投诉最多的问题仍然是（）问题。A、通信质量B、产品质量C、服务态度D、服务理念
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考题 产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？（）A、产品本身没有问题，客户使用不当B、产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准C、产品包装存在问题，并导致产品损坏D、产品存在晓得瑕疵E、客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。
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考题 （）不是应用观察法收集市场数据。A、伪装成顾客拨打客户服务电话咨询问题B、研究顾客购买时的身体语言C、计算顾客排队等候的时间D、询问顾客为什么购买这个产品
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考题 对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。
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考题 客户投诉的主要原因包括：产品问题和（）A、服务问题B、企业问题C、自身问题D、期望问题
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考题 各分支行客户服务指定部门或人员主要职责包括（）A、处理银行客户的问题B、协助96666客户服务中心处理突发、紧急问题C、报送分支行业务资料D、执行96666客户服务业务发展计划
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考题 目前工商银行服务方面亟待解决的问题主要包括（）A、业务量大B、中间业务收费C、客户排队等候时间长D、产品问题
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考题 从产品为客户提供服务的角度概括，ABIS处理的业务包括（）。A、存款业务B、贷款业务（透支类）C、银行卡业务D、中间业务
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考题 在中间业务服务收费过程中，未经批准擅自新增中间业务服务收费项目的，可给予的纪律处分不包括（）。A、警告B、记过、记大过C、降职、撤职D、开除
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考题 网点服务投诉的主要内容有（）。A、投诉工商银行金融产品B、投诉工商银行业务系统运行使用问题C、投诉工商银行服务承诺D、投诉工商银行服务环境E、投诉工商银行业务规章制度的合理性、合规性
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考题 （）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。
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考题 在中间业务服务收费过程中，超权限减免或提高中间业务服务收费价格标准的，可给予的纪律处分不包括（）。A、警告B、记过、记大过C、降职、撤职D、开除
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考题 中间业务倚重型客户的特殊维护措施主要有（）。A、中间业务套餐B、专项答疑C、中间业务量身定制D、问题沟通及处理
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考题 下列说法中错误的是（）。A、中间业务不运用或不直接运用自有资金B、中间业务不承担或不直接承担市场风险C、中间业务以资本利得为主要获益方式。D、中间业务也叫收费业务，是指不构成银行表内资产、表内负债的非利息收人的业务，包括收取服务费或代客买卖差价的理财业务、咨询顾问、基金和债券的代理买卖、代客买卖资金产品、代理收费、托管、支付结算等业务
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考题 在特殊业务收费中，目前通过手工向客户收取的费用类别主要包括（）A、出售支付密码器B、网银服务费C、账户管理费D、其他特殊业务收费
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考题 个贷收费服务业务收费按照（）执行。A、《中间业务收费标准》B、《中间业务定价管理办法》C、《中间业务收费减免管理办法》D、《商业银行服务价格管理暂行办法》
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考题 客户综合贡献是指公司客户因使用工商银行提供的存款、贷款、中间业务等产品或服务为工商银行带来的风险调整后的总体净利润。（）
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考题 单选题营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。A 3B 4C 5D 6
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考题 单选题个贷收费服务业务收费按照（）执行。A 《中间业务收费标准》B 《中间业务定价管理办法》C 《中间业务收费减免管理办法》D 《商业银行服务价格管理暂行办法》
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考题 多选题网点服务投诉的主要内容有（）。A投诉工商银行金融产品B投诉工商银行业务系统运行使用问题C投诉工商银行服务承诺D投诉工商银行服务环境E投诉工商银行业务规章制度的合理性、合规性
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考题 多选题中间业务倚重型客户的特殊维护措施主要有（）。A中间业务套餐B专项答疑C中间业务量身定制D问题沟通及处理
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考题 单选题在中间业务服务收费过程中，未经批准擅自新增中间业务服务收费项目的，可给予的纪律处分不包括（）。A 警告B 记过、记大过C 降职、撤职D 开除
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考题 填空题（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。
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考题 判断题客户综合贡献是指公司客户因使用工商银行提供的存款、贷款、中间业务等产品或服务为工商银行带来的风险调整后的总体净利润。（）A 对B 错
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考题 单选题下列说法中错误的是（）。A 中间业务不运用或不直接运用自有资金B 中间业务不承担或不直接承担市场风险C 中间业务以资本利得为主要获益方式。D 中间业务也叫收费业务，是指不构成银行表内资产、表内负债的非利息收人的业务，包括收取服务费或代客买卖差价的理财业务、咨询顾问、基金和债券的代理买卖、代客买卖资金产品、代理收费、托管、支付结算等业务
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考题 单选题在中间业务服务收费过程中，超权限减免或提高中间业务服务收费价格标准的，可给予的纪律处分不包括（）。A 警告B 记过、记大过C 降职、撤职D 开除
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