考题
顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期。()
考题
顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。A、品质、服务B、顾客、感受C、关怀、感受D、顾客、服务
考题
（）直接影响顾客的心理感受，进而影响着餐饮营销的成败。A、服务方式B、服务技能C、服务态度D、服务费用
考题
服务通常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和评价。A、服务的态度B、服务的价值C、服务的满意度D、服务的特点
考题
（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。A、顾客感受B、顾客满意度C、顾客满意D、顾客期
考题
有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。
考题
无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。
考题
顾客在接受服务后通常很难立即感受到服务所带来的利益，也就难以对服务的质量作出客观的评价。
考题
服务质量的安全性体现在实施服务的过程中，使顾客接受（）的服务。A、良好的环境B、安全可靠C、美的感受D、价格经济
考题
（）是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、顾客关系
考题
售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
考题
顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。A、顾客所感受到的服务的好坏B、顾客实际接受的服务的好坏C、期望与感觉之间的不一致D、服务人员的态度
考题
（）是顾客对企业满足自身期望的主观感受。A、顾客知晓度B、顾客接受度C、顾客满意度D、顾客忠诚度
考题
要避免顾客投诉，就必须是顾客的实际感受高于顾客的（）A、期望感受B、期望服务C、追求感受D、追求服务
考题
顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）A、服务企业的口碑B、顾客的个人需要C、顾客过去的消费经验D、服务企业的宣传E、可能发生的意外事故
考题
根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。A、服务体验B、满意度C、客户支持D、服务过程
考题
顾客评估服务质量的依据是（）。A、顾客对服务质量的感受B、顾客对服务质量的投诉C、顾客对服务质量的期望D、顾客对服务过程的感受
考题
美发师在与（）打招呼之前，应先向正在接受服务的顾客道一声对不起。A、早来的顾客B、新来的顾客C、等待的顾客D、要走的顾客
考题
美发师在接待刚到的顾客之前，对正在接受服务的顾客应先道声（）。
考题
单选题（）是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。A
售前服务B
售中服务C
售后服务D
顾客关系
考题
单选题下列关于理想环境的创造的说法错误的是（ ）。A
顾客在接触服务之前最先感受到的就是来自服务环境的影响B
只有环境设计尤其是室内设计才构成市场营销组合的有形展示策略C
社交因素代表服务员工的外观、行为、态度、谈吐及处理顾客要求的反应等D
顾客可以通过对社交因素的观察直接判断出服务员工能否诚心诚意
考题
单选题（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。A
顾客感受B
顾客满意度C
顾客满意D
顾客期望
考题
多选题顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）A服务企业的口碑B顾客的个人需要C顾客过去的消费经验D服务企业的宣传E可能发生的意外事故
考题
判断题顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（）A
对B
错
考题
判断题顾客在接受服务后通常很难立即感受到服务所带来的利益，也就难以对服务的质量作出客观的评价。A
对B
错
考题
单选题顾客评估服务质量的依据是（）。A
顾客对服务质量的感受B
顾客对服务质量的投诉C
顾客对服务质量的期望D
顾客对服务过程的感受
考题
判断题无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。A
对B
错