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下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是（）

  • A、业务咨询
  • B、顾客沟通会
  • C、产品交易
  • D、抱怨及投诉处理

参考答案

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考题 以下关于处理客户投诉的原则不正确的是()。A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因B、想方设法平息顾客的抱怨C、要站在顾客的立场上将心比心D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管
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考题 以下4P和4C理论关系正确的是:() A.渠道——方便顾客B.促销——与顾客沟通C.产品——顾客的需求和欲望D.价格——顾客的成本
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考题 组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。
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考题 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。A、产品信息B、问询、合同或订单的处理C、顾客反馈D、顾客抱怨
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考题 售前客服的工作内容有（）A、接待顾客，宣传产品特点B、挖掘顾客需求，促成交易C、做好用户的咨询与投诉处理D、收集客户问题，提出合理建议
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考题 顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
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考题 与顾客沟通的内容应包括：（）A、提供的产品和服务的有关信息B、问询、合同或订单的处理，包括变更C、获得有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨D、顾客财产的处置和控制
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考题 下列哪项工作不属于业务关系管理的范畴（）A、处理顾客投诉B、处理公共管理及应对危机C、调查和分析顾客满意度D、与顾客评审服务
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考题 “顾客满意”的含义是（）。A、没有顾客投诉B、顾客对其要求已被满足的程度的感受C、没有顾客抱怨D、产品全合格
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考题 与顾客沟通应包括：（）A、提供与产品和服务相关的信息B、处理问讯、合同或订单，包括变更C、获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨D、处理或控制顾客财产E、相关时，针对应急措施规定特殊要求
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考题 与顾客沟通的内容包括（）A、提供有关产品和服务的信息B、处理问询、合同或订单，包括变更C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨D、处置或控制顾客财产
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考题 “4RS”营销理论中的“关系”是指（）A、加快顾客投诉处理B、企业及时回应顾客需求C、企业获得合理回报D、企业与顾客建立的长期而稳固的关系
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考题 顾客往往根据（）的表现和与顾客的关系来评价服务质量。A、产品B、实物C、投诉补偿D、投诉处理人员
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考题 企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）A、查到顾客联系方式B、拨通顾客的电话C、研究顾客的喜好D、顾客投诉的受理
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考题 下列哪项工作不属于业务关系管理的范围（）A、处理顾客投诉B、处理公共关系及应对危机C、调查和分析顾客满意度D、与顾客评审服务
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考题 组合营销策略中的四大营销因素指的是（）A、顾客、成本、便利和沟通B、产品、顾客、价格和渠道C、产品、价格、渠道和促销D、顾客、产品、便利和沟通
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考题 有效处理客户抱怨的有（）技巧。A、以不变应万变B、以重视的态度应对顾客抱怨C、以非语言沟通应对顾客抱怨D、以微笑应对顾客抱怨的
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考题 相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？
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考题 多选题售前客服的工作内容有（）A接待顾客，宣传产品特点B挖掘顾客需求，促成交易C做好用户的咨询与投诉处理D收集客户问题，提出合理建议
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考题 多选题组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。A产品信息B问询、合同或订单的处理C顾客反馈D顾客抱怨
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考题 多选题有效处理客户抱怨的有（）技巧。A以不变应万变B以重视的态度应对顾客抱怨C以非语言沟通应对顾客抱怨D以微笑应对顾客抱怨的
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考题 判断题顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。A 对B 错
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考题 单选题顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为( )A 顾客没有满意B 顾客不满C 产品不合格D 产品没有满足顾客的要求
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考题 单选题关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。A 投诉处理关注的是外部效率B 服务补救注重短期的成本节约C 投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨D 服务补救着眼于与顾客建立长期的关系
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考题 多选题顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）A顾客抱怨是一个机会B让沉默的顾客开口抱怨C令不满意的顾客回心转意D回避顾客抱怨E顾客抱怨是因为顾客太麻烦
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考题 单选题下列哪项工作不属于业务关系管理的范围（）A 处理顾客投诉B 处理公共关系及应对危机C 调查和分析顾客满意度D 与顾客评审服务
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考题 单选题下列哪项工作不属于业务关系管理的范畴（）A 处理顾客投诉B 处理公共管理及应对危机C 调查和分析顾客满意度D 与顾客评审服务
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