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填空题
乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问（）、（）、（）等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。

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考题 ()应急信息发布用于设备故障或其他因素影响地铁正常运营服务时发布应急信息,以满足乘客的知情权,提高乘客满意度。 A.信息系统B.电视节目系统C.CCTV系统D.PIS系统
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考题 安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，不须遵循乘客问询服务标准。此题为判断题(对，错)。
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考题 地铁专用通信系统是直接为地铁运营、管理服务的，是保证列车及乘客安全，列车快速、高效运行的一种不可缺少的信息传输系统。()
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考题 在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，对公司形象造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门（中心）或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。（）
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考题 分公司地铁服务热线负责通过热线受理各类乘客（）等诉求。A、投诉B、建议C、表扬D、求助E、咨询
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考题 受理乘客（）时，福州地铁热线人员均需在服务热线投诉处理系统上及时如实记录。A、投诉B、建议C、表扬D、求助E、咨询
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考题 由于地铁运营原因造成清客，乘客在（）可在补票/问询处（）或（）。
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考题 应急信息是指分公司管辖范围内，（）等事故/事件的信息。A、已经造成乘客、职工人身伤害B、可能造成乘客、职工人身伤害C、造成财产损失D、影响地铁运营或公司形象
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考题 乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话，提出（）等事宜的诉求方式。A、咨询B、投诉C、表扬D、建议
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考题 发现乘客或其他人员有踢、打、敲等破坏地铁设备设施的行为时，做为员工应该立即亮出身份进行制止，并尽可能挽留肇事者。（）
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考题 车站对进入车站的乘客按（）和（）中的规定进行管理。A、《福州市城市轨道交通运营管理办法》B、《乘客服务工作标准》C、《福州地铁1号线行车组织规则（试行）》D、《福州地铁乘客守则》E、《消防管理规定》
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考题 （）应急信息发布用于设备故障或其他因素影响地铁正常运营服务时发布应急信息，以满足乘客的知情权，提高乘客满意度。A、信息系统B、电视节目系统C、CCTV系统D、PIS系统
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考题 乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问（）、（）、（）等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。
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考题 乘客对地铁的（）、（）、（）、（）等统称为乘客事务。
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考题 应急信息：是指在车务中心管辖范围内，造成或者可能造成乘客或员工人身伤害、地铁财产损失、影响地铁运营或地铁形象等事件的信息。
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考题 由于地铁运营原因造成清客，乘客在7日之内可免费在（）或（）。
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考题 某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道，乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉，售票员遂值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。
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考题 判断题应急信息：是指在车务中心管辖范围内，造成或者可能造成乘客或员工人身伤害、地铁财产损失、影响地铁运营或地铁形象等事件的信息。A 对B 错
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考题 多选题分公司地铁服务热线负责通过热线受理各类乘客（）等诉求。A投诉B建议C表扬D求助E咨询
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考题 单选题乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话，提出（）等事宜的诉求方式。A 咨询B 投诉C 表扬D 建议
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考题 填空题由于地铁运营原因造成清客，乘客在（）可在补票/问询处（）或（）。
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考题 填空题由于地铁运营原因造成清客，乘客在7日之内可免费在（）或（）。
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考题 判断题在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，对公司形象造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门（中心）或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。（）A 对B 错
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考题 单选题（）应急信息发布用于设备故障或其他因素影响地铁正常运营服务时发布应急信息，以满足乘客的知情权，提高乘客满意度。A 信息系统B 电视节目系统C CCTV系统D PIS系统
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考题 判断题发现乘客或其他人员有踢、打、敲等破坏地铁设备设施的行为时，做为员工应该立即亮出身份进行制止，并尽可能挽留肇事者。（）A 对B 错
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考题 填空题乘客对地铁的（）、（）、（）、（）等统称为乘客事务。
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考题 填空题乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问（）、（）、（）等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。
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考题 单选题应急信息是指分公司管辖范围内，（）等事故/事件的信息。A 已经造成乘客、职工人身伤害B 可能造成乘客、职工人身伤害C 造成财产损失D 影响地铁运营或公司形象
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