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多选题
影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括()
A
价格
B
环境因素
C
过个人因素
D
涉及到的产品质量
参考答案
参考解析
解析:
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考题
对于服务质量与顾客满意之间的关系,下面哪些说法是正确的?()A、服务质量要以顾客满意为导向B、服务质量是顾客满意的必要条件,但非充分条件C、服务质量与顾客满意互为充分必要条件D、顾客不满意可能来自于其他原因,不一定来自于服务质量E、服务质量对于顾客满意而言,既非必要条件,也非充分条件
考题
多选题服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在()A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响,而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B只有高的服务质量,而没有高的顾客满意度,尽管达到了顾客认知、情感的忠诚,但不会有顾客的反复购买C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚,最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D满意度与顾客忠诚的关系,只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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