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客户体验中的触点,其中最直接影响客户感受的因素有()
- A、人工服务转接等待时间
- B、客服代表的服务态度
- C、专业水平
- D、问题解决程度
参考答案
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考题
正确的10010客服热线的服务指标是()。A.系统接通率≥99%B.普通客户服务水平:20秒内人工接通率≥70%C.客户回访:对新入网客户一周内进行回访D.客服代表服务规范,业务知识熟练,客服代表业务技能水平可在三级或以下E.7×24小时服务
考题
以下哪条不符合电话转接处理原则?A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时,可提交给班长处理或请求帮助;B.若遇客户要求电话转接,应问清客户转接电话的原因,如礼貌地询问客户:“请问,能告诉我是关于什么事吗?”若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前,客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人, 如果客服代表能够接通转接目的方本人,则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由,然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务,客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
考题
客服代表在与客户进行沟通时,要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求,通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道,从而使客户获事半功倍的满意效果,这体现了客服代表()服务态度。A、敏锐谨慎B、认真细致C、顾全大局D、主动服务
考题
单选题客服代表有关很好的职业素养,关心客户,理解客户,体贴客户,能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是()客服代表。A
优质型B
热情友好型C
专业型D
按部就班型
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