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单选题
只要善于揣摩（），就会明白客人心理在想什么，从而使客人满意而归。
A

客人的表情

B

客人的心理

C

客人的态度

D

客人的行为

参考答案

参考解析
解析： 暂无解析
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考题 如用点心招待客人,点心盘应用( )。 A、右手从客人的右侧送上B、左手从客人的左侧送上C、右手从客人的左侧送上D、左手从客人的右侧送上
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考题 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。A、要让客人对他（她）自己更加满意B、要让客人对饭店的服务满意C、要让客人对饭店的硬件满意D、要让客人对饭店的气氛满意
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考题 处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
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考题 客人进餐中损坏了餐具，处理不正确的是（）。A、无意中损坏餐具的客人，服务员要安慰客人，并将损坏的餐具及时撤离餐桌。B、对不小心损坏餐具的客人，服务员要向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿C、对有意损坏餐具的客人，服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系，并让客人照价赔偿。D、客人损坏餐具无所谓，只要客人高兴而来，满意而归，不需要客人赔偿。
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考题 如果用点心招待客人，点心盘应用（）A、右手从客人的右侧送上B、左手从客人的左侧送上C、右手从客人的左侧送上D、左手从客人的右侧送上
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考题 只要善于揣摩（），就会明白客人心理在想什么，从而使客人满意而归。A、客人的表情B、客人的心理C、客人的态度D、客人的行为
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考题 做到使客人“乘兴而来，满意而归”难度大并不是说不能做到，只要心怀（）之念，为客人着想，你也会弄懂客人的心，从而达到目的。A、顾客就是上帝B、顾客是饭店经营的动力C、顾客永远是对的D、顾客的满意就是员工工作能力的体现
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考题 客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。A、中介网站评论B、客人投诉C、客人意见
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考题 100-1=0，这个公式在饭店行业可以理解为（）A、饭店只要有一个细节或环节出错，就会导致客人不满意B、饭店工作要追求完美，力求出色C、饭店员工对待客人要一视同仁，不卑不亢D、饭店员工要讲究仪容仪表，热情服务E、饭店员工要真诚待客，微笑服务
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考题 前厅服务员在服务中要主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、对客人的每一次承诺都要全力给予实现。
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考题 处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”
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考题 客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。A、要让客人对饭店的服务满意B、要让客人对饭店的环境气氛满意C、要让客人对饭店的硬件设施满意
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考题 前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。A、察言观色B、言谈交流C、客我交往D、资料掌握情况
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考题 单选题宾客至上，实际上就是要把客人放在首位，以（）为旅游服务出发点。A 客人需要B 客人爱好C 客人满意D 客人心理
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考题 判断题处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”A 对B 错
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考题 判断题前厅服务员在服务中要主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、对客人的每一次承诺都要全力给予实现。A 对B 错
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考题 单选题前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。A 察言观色B 言谈交流C 客我交往D 资料掌握情况
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考题 单选题做到使客人“乘兴而来，满意而归”难度大并不是说不能做到，只要心怀（）之念，为客人着想，你也会弄懂客人的心，从而达到目的。A 顾客就是上帝B 顾客是饭店经营的动力C 顾客永远是对的D 顾客的满意就是员工工作能力的体现
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考题 单选题“客人吃者你看着，客人玩者你干着”，这要求导游员具有（）的心理品质。A 心理平衡B 挫折承受C 揣摩他人心理D 头脑冷静
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考题 单选题（）让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。A 客人永远不会错B 客人永远是对的C 消费者非常满意D 超越客人期望
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